A gestão de call center ativo/receptivo exige supervisores, operadores e gestores ágeis na busca de oportunidades de negócios e soluções de demandas. Dessa forma, alguns CRMs trazem em sua estrutura dashboards que podem auxiliar o gerenciamento de um setor. Além disso, podem ser úteis para os gestores na elaboração de estratégias mais assertivas para suas equipes.
Os dashboards, são painéis de controle que trazem de forma resumida informações pertinentes sobre uma empresa. Portanto, são apresentados em forma de gráficos, o que facilita a mensuração de resultados. Em call centers, por exemplo, podem avaliar desde a gestão de telefonia da empresa ao desempenho de atendentes e/ou vendedores.
Contudo, o principal objetivo dos dashboards como painel de informações é proporcionar uma auditoria eficaz nos processos de uma empresa. Da mesma forma, a ferramenta tem como propósito a garantia da transparência corporativa.
Diante disso, é comum em call centers a exibição de dashboards em reuniões de setor e até em treinamentos internos. Assim, ao acompanharem os indicadores de desempenho com seus supervisores, os operadores podem auxiliar na criação de metas. Ainda, podem ajudar na melhoria de itens que estejam em desacordo com o que foi proposto para a equipe.
Além disso, não tem uma regra estabelecida para criação de dashboards. Assim, cada empresa pode criar dashboards de acordo com seu segmento e suas necessidades.
Dashboards semáforo do SalesCall
O sistema SalesCall conta com o auxílio de dashboards entre os quais, destacamos o semáforo. Portanto, a ferramenta auxilia sua empresa na otimização de metas e resultados. Além disso, mostra um panorama em tempo real de vendas e negociações.
Contudo, o software conta com dashboards em tempo real. Assim, os supervisores e gestores podem buscar soluções imediatas para melhorarem o desempenho de uma campanha.
Além disso, com o auxílio do software é possível avaliar melhor as estratégias que influenciam no resultado final das operações. Com isso, o gestor passa a ter uma visão mais abrangente e assertiva do negócio.
Quais dados podem ser visualizados pelo software?
Qualquer tipo de informação que envolve sua operação pode ser configurada para ser visualizada em dashboard. Além disso, com ferramentas inteligente é possível acompanhar tudo com atualizações em tempo real.
Através do dashboard semáforo, o supervisor tem acesso a várias informações que podem otimizar a gestão de call center. São elas:
- Ligações:
Número total de ligações realizadas até o momento.
Número de ligações completadas.
Total de ligações não atendidas.
Ligações ocupadas.
Número de ligações abandonadas.
Ligações ativas.
Quantidade de ligações em andamento/discando.
Número total de ligações não completadas.
Porcentagem referente ao total de ligações realizadas.
- Desempenho de operadores:
Quantidade de operadores logados.
Operadores, disponíveis, ociosos e em tabulação
Quantidade de operadores em pausa.
- Performance da operação:
TML – Tempo médio da ligação.
Tempo médio de finalização de atendimento.
TMO – Tempo médio ocioso.
Quantidade de Negociações
Percentual do tempo produtivo.
Portanto, os dashboards são essenciais em toda central de atendimento, pois centralizam as informações mais relevantes para a empresa em um único lugar.
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