Elaborar um treinamento de equipe exige planejamento e estratégia, o gestor precisa ter em mente que a capacitação é o ponto inicial para mensurar a qualidade do serviço de atendimento. Ter uma equipe de contact center mais produtiva e motivada é uma necessidade, visto que hoje os clientes prezam por um atendimento mais ágil e completo.
Você sabia que o sucesso de uma empresa está diretamente relacionado à qualidade da negociação em call center? Por isso, treinar os operadores irá orienta-los de como conduzir o atendimento ao cliente sem perder um padrão de qualidade. Por isso, a seguir vamos mostrar algumas etapas essenciais para o treinamento eficaz da sua equipe.
1. Monte um time de profissionais capacitados
O atendimento é a área de maior contato do cliente com a sua marca, por isso os profissionais devem ser engajados e preparados para se relacionar com o público e quaisquer dúvidas que ele terá. Mas, não é tão simples assim montar uma equipe qualificada.
Em primeiro lugar, tenha um gestor capacitado que conheça a prática. Para isso, é fundamental que o supervisor tenha contato direto frequente com a operação que treinará, sabendo quais são as situações que atualmente mais afligem aos operadores. Essa atitude também aproxima o treinador e os atendentes, mantendo um canal de comunicação mais aberto, próximo e resultando em treinamentos mais ricos com troca de informações.
E em segundo lugar, conheça e avalie o profissional a ser contratado. Existem características e ações que operadores de telemarketing possuem que precisam ser levadas em consideração, algumas delas são:
- Comunicativo
- Comprometido
- Criativo e dedicado
- Paciente e ter domínio das emoções
- Proativo
Essas entre outras características te ajudará montar uma equipe de sucesso para suas vendas.
2. Ensine sobre os produtos ou serviços oferecidos
O primeiro passo de como montar um call center de sucesso, é oferecer um treinamento de equipe em que o colaborador aprenda sobre os produtos e serviços da empresa e qual postura ele deve ter durante o atendimento. Além disso, também é importante que o funcionário conheça os diversos setores que compõem a companhia, seus valores e missão.
Mas lembra-se, o seu produto não deve ser o centro das atenções. Se sua empresa tiver foto no cliente, estará priorizando as coisas certas, pois só assim você poderá identificar qual é sua real necessidade.
E uma das formas para que isso ocorra é que o atendente se coloque no lugar do cliente. Desta forma ele pode, efetivamente, explorar as reais necessidades e trazer a solução ideal para cada uma de suas dores.
3. Informe, no treinamento de equipe, os tipos de clientes
É importante que o atendente do call center tenha certa sensibilidade na hora de identificar os tipos de consumidores com que lida, pois é assim ele não perderá tempo e poderá escolher a melhor estratégia de abordagem, deixando os clientes mais satisfeitos. Saber o perfil do público alvo e em quais etapas as necessidades do cliente se encaixam será um diferencial que te conduzirá ao objetivo final.
Isso deixará a equipe de call center com os processos definidos e os ajudará manter o foco durante o ciclo de venda.
Portanto, informe aos operadores qual o perfil dos clientes mais frequentes e quais são as melhores estratégias para serem empregadas em cada caso.
4. Ofereça treinamento de equipe que simulem situações do cotidiano
Criar um ambiente de testes é muito importante para o processo de aprendizagem. Assim os operadores podem usar o conhecimento recém-adquirido para avaliar suas consequências e memorizar as boas práticas do seu plano de negócios. E ao ir para operação, o colaborador estará muito mais preparado para lidar com clientes insatisfeitos e problemas.
Além do treinamento de equipe preparatório, é importante ofertar minicursos de capacitações para os atendentes ao longo da jornada. Deixar sua equipe a par da atualização do sistema utilizado, atualização dos serviços, clientes e tudo que ocorre na operação manterá a qualidade do trabalho de cada um.
5. Ofereça um script de atendimento completo
O uso de um script é essencial para que o atendente e a empresa estejam em sintonia, mas tão importante quanto ele é a maneira correta de usá-lo para evitar conversas robotizadas e pouco envolvente.
Um roteiro de atendimento servirá para nortear a conversa com o prospecto. Assim, o colaborador sabe exatamente onde deve chegar em seu contato. Além disso, fará com que o atendente e a empresa estejam alinhadas com o mesmo o mesmo objetivo.
6. Mantenha o nível de motivação da equipe
Por último e não menos importante, a motivação da equipe é um elemento muito importante para a qualidade do atendimento.
É muito comum os funcionários estarem motivados no início do processo, mas não é só durante a capacitação que isso deve acontecer. Por isso, ações motivacionais devem ser criadas a cada etapa dos desenvolvimentos dos atendentes.
Definir metas, recompensas ou até mesmo reconhecimento profissional pode ser um combustível para que cada operador se dedique mais do que ao treinamento.
Para esclarecer qualquer dúvida fale com nossa equipe!
