As centrais de atendimento, atualmente, encontram-se como um dos setores que mais empregam no país. No entanto, o índice de rotatividade de funcionários nessas empresas é elevado. Esse índice impacta em uma série de fatores como custos com rescisões, equipes desfalcadas, novos processos seletivos e treinamento de novos colaboradores.

O índice de rotatividade está intrinsecamente ligado à forma como a empresa administra seus colaboradores diariamente. Portanto, a alta porcentagem de saída de pessoal merece sinal de alerta. Isso afeta diretamente os indicadores de desempenho e produtividade das equipes. Diante disso, no artigo de hoje, vamos elencar alguns fatores que aumentam o índice de rotatividade das empresas.

Satisfação/Insatisfação no cargo ocupado:

Sabemos que uma pessoa que não gosta do ambiente de trabalho ou do cargo que ocupa raramente permanece nele. Da mesma forma, para diminuir o índice de insatisfação dos operadores, a empresa precisa oferecer mecanismos para que o colaborador permaneça na organização. Um exemplo disso são materiais de trabalho adequados que propicie que o colaborador exerça sua função como, por exemplo, headsets que funcionem, computadores modernos, além de um sistema que seja fácil de utilizar e que o ajude ao invés de dificultar o atendimento.

Além disso, grandes instituições que não ofertam planos de carreira por tempo de trabalho também não são atrativas. Muitas oferecem salários que não condizem com o mercado. É importante que o empregado se sinta motivado e valorizado.

Cultura da empresa:

Nem sempre o colaborador tem afinidade com os processos internos e de gerência da empresa. Esse é um dos motivos que levam o operador a procurar uma nova função.

Fatores externos:

Grande parte das empresas de atendimento costumam ofertar muitas oportunidades de emprego. Na maioria das vezes, não exigem experiência anterior do candidato. Dessa forma, devido ao mercado de trabalho competitivo e exigente, muitos jovens acabam encontrando nas centrais a oportunidade do primeiro emprego. Diante disso, um dos motivos que mais levam a desligamentos em call centers é a oportunidade de uma nova colocação no mercado de trabalho.

Problemas de relacionamento com os gestores:

A falta de comunicação entre supervisores e operadores pode ocasionar problemas para a empresa e clientes. Portanto, operadores que não possuem uma boa relação com seus supervisores não  permanecem na operação.

Esses são alguns fatores que costumam elevar o índice de rotatividade de uma empresa. No entanto, a instituição pode usar o momento da demissão para aplicar uma avaliação sobre os motivos que levaram o colaborador a pedir o desligamento. Além disso, poderá usá-la para coletar dados sobre o que o funcionário pensa sobre a empresa e o que ele mudaria. Isso ajudará na otimização de processos e na mudança de itens que possam ocasionar novos desligamentos.

Contudo, nas empresas o índice de rotatividade/turnover é calculado da seguinte forma:

Indice de rotatividade

Modelo mais recente:

Indice de rotatividade

Este segundo modelo exclui o aumento no quadro de funcionários e calcula apenas as saídas.

Portanto, esses dados podem ser calculados mensalmente, semestralmente ou anualmente. Mas, o importante, é que a empresa tenha esse controle para que a tomada de decisões possa ser mais assertiva, tanto na contratação quanto nos relacionamentos internos da empresa.

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2020-08-20T11:31:16-03:00
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