Desempenho, produtividade e gestão

Menu

O call center é uma central de atendimento responsável pela interface entre a empresa e o cliente, e pode ser implantado para diferentes objetivos, por exemplo: venda, cobrança, suporte, captação de recursos ou atendimento em geral. Montar um call center de forma estratégica e estruturada ajuda com o ganho de produtividade e torna o negócio escalável.

Se a sua empresa não está conseguindo atender a demanda de atendimentos, deseja oferecer uma experiência de relacionamento completa ou quer aumentar o volume de negociações e vendas, está na hora de montar uma central de atendimento.

No entanto, é fundamental planejamento, conhecimento técnico e operacional para abrir um call center. Além de muita dedicação para que o investimento atenda aos objetivos estratégicos do seu negócio. 

Você sabia que existem sistemas e telefonias específicas para call center? Sabe quais são as obrigações legais em uma operação de atendimento?

Nesse post separamos 5 passos indispensáveis para garantir o sucesso do seu projeto. Além disso, vamos te ajudar com todas as dúvidas técnicas e operacionais. No final desse texto, além de compreender todas as vantagens de uma central de atendimento, você saberá como estruturar um call center.

Aprenda a montar um call center de sucesso em 5 passos

Montar um call center exige planejamento, investimento e objetivos bem definidos. Antes de colocar o plano em ação é necessário decidir qual a finalidade da operação, qual infraestrutura e tecnologia é a mais adequada para o negócio. Além de selecionar um profissional adequado e um treinamento completo para os atendentes. Pensando nisso, separamos 5 passos que te ajudarão a estruturar um call center de sucesso.

Passo 1: Defina o objetivo do seu negócio

Antes de qualquer etapa, é importante compreender o objetivo estratégico da sua operação, além disso, definir os serviços de atendimento que serão oferecidos pela central. Você pode escolher a partir dos seguintes modelos:

• Venda: canal adotado na prospecção e relacionamento com clientes potenciais de um produto ou serviço.
• Cobrança: responsável pelo contato e negociação de dívidas com clientes inadimplentes.
• Suporte: utilizado como prestação de serviço para a solução de dúvidas ou dificuldades dos consumidores.
• Captação de recursos: destinado para apresentação de projetos e captação de verba para entidades caritativas e filantrópicas.
• Central de relacionamento: utilizado para mediar a relação entre o cliente e a empresa com explicações, agendamentos ou reclamações.

Além disso, tipos de serviços a serem oferecidos, você ainda precisará definir qual será a origem das chamadas. Esse é um ponto importante para a estratégias, tecnologias e fluxos que serão utilizados na operação. Basicamente existem três tipos.

Tipos de operação para call center

• Ativas: são responsáveis por localizar clientes e realizar as ligações. Não recebem chamadas. É mais utilizado em telemarketing e cobrança;
• Receptivas: são operações de atendimento que apenas recebem ligações, como centrais de relacionamento e ouvidoria;
• Mistas: esse é o modelo que envolve os dois tipos de operação – ativas e receptivas, ideal para vendas, suporte ou na execução de mais de um serviço.

Antes do próximo passo, lembre-se que como qualquer outro tipo de negócio, o call center precisa seguir normas legais. A lei do SAC, por exemplo, dispõe de regras que regulamentam o serviço de atendimento ao consumidor. A NR 17, por sua vez, especifica as normas e condições de trabalho do profissional.

Portanto, é dever do responsável cumprir todas as obrigações legais. Caso contrário, poderá receber advertências, autuações e até multas da fiscalização

Passo 2: Invista em estrutura e equipamento para montar um call center

Depois de montar seu plano de negócio e definir os serviços que serão oferecidos na sua central de atendimento, você precisará investir na estrutura. Contudo, certos equipamentos são indispensáveis para a operação.

O checklist abaixo possui alguns equipamentos básicos para a atividade:

• Baias de atendimento;
• Cadeiras ergonômicas com braço regulável;
• Computadores com especificação recomendada para a atividade;
• Headsets USB ou telefones IP;
• Link de internet estável e de alta velocidade;
• Servidores e gateways de telefonia, de acordo com o tipo de telefonia.

Com a estrutura montada, é necessário definir o sistema e solução de telefonia que será utilizado pela equipe de atendimento.

Passo 3: Escolha a tecnologia adequada para seu negócio

Como parte do processo de conhecimento é importante saber quais são as tecnologias que podem ser usadas no seu call center. Em primeiro lugar, defina o tipo de telefonia que você pretende utilizar:

• VOIP: é um tipo de telefonia IP que utiliza uma rede de dados ou a própria internet para realizar ligações. É compatível com sistemas de discagem em nuvem e não depende de estrutura local (servidor e gateway);
• E1: é um padrão de telefonia digital em que as linhas telefônicas são fornecidas por meio de um tronco com vários canais. Possui dois modelos: R2 e SIP;
• Analógica: também conhecida como linha fixa, é uma das tecnologias de voz mais populares. Mas não é indicada para call center por não apresentar bom custo-benefício e depende de estrutura local (servidor e Gateway FXO);
• GSM: é a popular linha móvel, fornecida através de chip. Assim como a telefonia analógica, não é indicada para call center por depender de estrutura local (servidor e Gateway GSM) e muitas vezes ser restrita para uso pessoal.

Com a telefonia definida, é necessário definir o sistema que será utilizado para gestão e automação. Mas é importante que as ferramentas sejam integradas, personalizadas para o seu negócio e escalável.

Sistema de gestão e automação para call center

• Gestão e CRM: sistema de gerenciamento e monitoria que permite acompanhar todas as atividades da equipe como, por exemplo, registrar atendimentos, agendamentos e negociações realizadas.
• Discador: são ferramentas de discagem que automatizam as chamadas e entregam para os atendentes apenas as ligações atendidas, garantindo maior performance e melhores resultados da equipe.
• Soluções de PABX: são essenciais para o gerenciamento de ramais, URAs e filas de atendimento, além disso, permite a gravação das chamadas recebidas ou realizadas.

Contudo, selecionar um sistema que forneça as três soluções acima integradas e que se comunique por qualquer tipo de linha telefônica trás diferentes vantagens financeiras e estratégicas para o seu negócio.

Passo 4: Selecione os melhores profissionais de atendimento

Prestar atendimento ao cliente por telefone não é uma tarefa fácil, por isso, selecionar profissionais qualificados para essa atividade e aplicar treinamentos é essencial para o sucesso da sua central de atendimento.

O atendimento é o momento em que sua empresa se relaciona com o cliente, por isso os profissionais devem ser engajados e preparados para se comunicar com o público, algumas características destacam o profissional com perfil ideal.

Perfil ideal do profissional de contact center

• Comunicativo: É preciso que ele tenha habilidade para conversar com o cliente do outro lado da linha, além de saber ouvir e entender as dores dele a fim de apresentar soluções adequadas e melhorar a experiência do cliente.
• Paciente e domínio das emoções: Em algum momento todo operador terá que lidar com o nervosismo e a falta de paciência dos clientes, para isso precisar gerenciar suas emoções. Mas, caso o profissional não consiga solucionar a dor do cliente, precisa conduzir o caso da melhor maneira possível junto aos seus superiores.
• Boa dicção: Falar corretamente as palavras ajuda o cliente entender com clareza todas as dúvidas que lhe serão esclarecidas. Além disso, o operador também precisa ter um conhecimento profundo sobre o produto/serviço oferecido e sobre os objetivos da empresa para que haja engajamento.
• Proativo: É necessário estar atento aos detalhes da sua operação e do cliente. Uma pessoa proativa consegue enxergar alguns problemas antes mesmo de acontecer, da mesma forma se dispor imediatamente a resolver.
• Agilidade: Lidar com soluções de problemas nem sempre é fácil, o operador precisar ter certa agilidade para conseguir resolver as demandas que aparecerem. Porque, às vezes, o que está em jogo é a operação e desempenho de mercado dos clientes.

Se você seguiu todos os passos até aqui, está com quase tudo pronto para dar início as atividades. Mas não esqueça do último ponto, ele é essencial para fazer o seu negócio ser lucrativo e sustentável.

Passo 5: Treine seus agentes

Ter uma equipe de call center mais produtiva e motivada deixará seu atendimento mais rápido e objetivo e como resultado, clientes satisfeitos.

Portanto, avalie sempre o desempenho dos seus profissionais de atendimento e ofereça treinamentos práticos de capacitação e desenvolvimento. Para isso, você pode:

• Fazer treinamentos que simulem situações reais do dia a dia;
• Forneça uma base de conhecimento e acesso facilitado aos processos internos;
• Ofereça um script de atendimento completo para novas demandas e novos colaboradores.

Agora que já sabe quais os passos necessários para montar um call center, não esqueça do mais importante, o atendimento ao cliente. 

Sua equipe precisa estar pronta para o atendimento ao cliente. Montar um call center próprio, a fim de oferecer um atendimento mais próximo e personalizado para os clientes, é uma excelente estratégia para garantir o sucesso do seu negócio.