O call center tem papel fundamental no atendimento ao cliente de uma empresa. No entanto, apesar de tantas evoluções no mercado, a necessidade de novas funcionalidades e tecnologias para call centers aumentou.
Novas tecnologias em call center surgem constantemente, sempre com objetivo de facilitar o atendimento e satisfazer os clientes – que também mudaram nas últimas décadas. Para estar preparado para as novas tendências deste mercado, confira as principais tecnologias que facilitam o trabalho no call center.
A importância de investir em tecnologias para call centers
É comum ter o receio de investir em uma tecnologia nova sem saber se ela dará o resultado desejado. Mas será preciso primeiro gastar na expectativa de obter retorno financeiro posteriormente. No entanto, no call center este retorno é praticamente garantido. Isto acontece porque é um setor onde a agilidade e produtividade é essencial para conseguir resultados.
Contudo, as tecnologias para call centers surgiram precisamente do entendimento da necessidade de otimizar os procedimentos e de evitar erros que custam tempo e dinheiro. Da mesma forma, um call center que não busca se modernizar e aplicar tecnologias no seu serviço será rapidamente ultrapassada pela concorrência.
Com elas, é possível balancear qualidade e produtividade com ferramentas de apoio que tornam a operação mais rentável sem reduzir a satisfação do cliente e do contratante. Conheça, a seguir, algumas dessas tecnologias:
Tecnologias para aumentar a performance do call center:
CRM e Gestão
Um sistema de CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta criada justamente para otimizar performance e melhorar o relacionamento com os clientes, afim de facilitar a prospecção de novos negócios e até reconquistar clientes perdidos.
A ferramenta oferece uma experiência simplificada e personalizadas para seus clientes. Com um sistema 100% em nuvem e gestão eficaz, fornecem a sua equipe as informações necessárias para oferecer um atendimento de alta qualidade.
Com ela você pode realizar a gestão da sua operação, acompanhar as atividades de toda a operação através de dashboard dinâmico e interativo, além de fornecer informações relevantes para seu operador realizar as negociações de forma efetiva.
Tenha a operação na palma da mão! Conheça as ferramentas de gestão para a sua operação:
Dashboard e KPIs: O dashboard semáforo do SalesCall é uma ferramenta que auxilia sua empresa na otimização de metas e resultados. É através do dashboard que o supervisor tem acesso a várias informações que podem otimizar a gestão de call center. Além disso, a ferramenta mostra um panorama indicadores de desempenho de processos (KPIs) em tempo real de vendas e negociações.
Gestão de mailing: A segmentação de mailing é outra tarefa indispensável, pois possibilita que o call center consiga gerenciar seus contatos de forma precisa. Esse dispositivo permite a atualização recorrente dos dados, uma organização e gerenciamentos dos contatos, tanto novos como da base, afim de traças metas mais assertivas e condizentes com os objetivos da campanha.
Relatórios: Essa é a ferramenta ideal para acompanhar tudo dentro da operação. Através dos relatórios é possível identificar o desempenho e os erros mais comuns da sua equipe, quantas ligações são feitas, recebidas e abandonadas diariamente. Além disso, a vantagem de analisar os relatórios é se valer métricas como o Best Time to Call.
Agendamentos automáticos: O agendamento automático auxilia as empresas a consultar e alterar os contatos. As informações são automaticamente lançadas no sistema e ficam salvas, podendo ser alteradas a qualquer momento. Além de auxiliar os agentes por meio de lembretes a visualizarem os contatos reagendados. Assim nenhuma informação se perde e seus leads ficam a salvo.
Discador Preditivo
Uma forma de poupar tempo é utilizando esta ferramenta. O objetivo principal do discador é encontrar clientes ativos para a campanha. Para isso, as empresas do ramo podem contar com tecnologias que proporcionam um melhor aproveitamento do tempo, assim as centrais não ficam ociosas e improdutivas.
Um discador automático em modo preditivo identifica os agentes ativos e direciona ligações efetivas, dessa maneira ele não perde tempo com ligações incompletas ou que levam às secretárias eletrônicas.
Ter essa funcionalidade na sua central ajuda a acelerar os negócios da sua empresa, além de parametrização de campanhas e mailings, acompanhe relatórios com informações que realmente fazem a diferença para sua operação.
URA Reversa
Na URA Reversa, as ligações são realizadas e enviadas com uma mensagem gravada de forma automática a diversos contatos cadastrados no mailing, sem necessitar da intervenção de um operador – liberando-os para o atendimento qualificado.
Além de ser uma ferramenta grande aliada das centrais de cobrança, com a utilização da URA o agente entrará em contato somente com os clientes realmente interessado.
URA Receptiva e Filas de Atendimento
A URA Receptiva funciona para que os clientes busques soluções e ajuda. O consumidor efetua a ligação e ouve um menu de opções para afunilar o assunto a ser tratado. Ao escolher as opções o cliente será direcionado ao agente do setor em que precisa falar.
Isso ajuda o consumidor a falar diretamente com o setor responsável para a solução que precisa e otimiza tempo da empresa com ligações erradas e transferência de setores, além de evitar filas de atendimento.
Entretanto, o mecanismo de fila de atendimento, quando há um grande volume de ligações, tem a capacidade de enfileirar, organizar, priorizar e distribuir as chamadas entre os agentes disponíveis, conforme a necessidade da operação.
Call Back
O call back veio para trazer mais tranquilidade e maior controle nas filas de espera. Com a opção retorno permite que o atendente entre em contato com o cliente em que caiu a ligação enquanto estava na fila de atendimento, como também para clientes que abandonaram as chamadas enquanto aguardavam por atendimento.
Além disso, o call back contribui para a eficiência das chamadas e a diminuição do tempo de espera. Assim, quando o cliente aceita que a central retorne o contato está ajudando a empresa a organizar sua fila de atendimentos, possibilitando posteriormente, um atendimento mais satisfatório para ambas as partes.
Se interessa com alguma tecnologia? O sistema SalesCall tem essas ferramentas e muitas outras. Entre em contato com nossa equipe e otimize seu trabalho.
