Essa lei procede dos mesmos princípios da General Data Protection Regulation – GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados), que é o regulamento criado na Europa para assegurar a proteção de privacidade de dados na União Europeia.

Portanto, a LGPD vem para garantir que os direitos fundamentais de privacidade e liberdade sejam realmente efetivados, exclusivamente em ambiente digital.

Qual o objetivo da lei?

A referida Lei serve para proteger os dados pessoais e garantir a privacidade e liberdade sobre as informações relacionadas ao indivíduo no âmbito digital.

Quando a lei da MP for sancionada, entrarão em vigor todas as regras sobre tratamento de dados pessoais, tais como: responsabilidade e ressarcimento de danos e tratamento de informações pelo poder público.

Portanto são considerados dados pessoais, por exemplo: nome, endereço, e-mail, idade, estado cível e situação patrimonial.

A lei determina que o uso dos dados exige consentimento do titular, que deve ter acesso às informações mantidas por uma empresa. O tratamento das informações também será permitido se estiver dentro das hipóteses previstas na proposta, como obrigações legais, contratuais e proteção do crédito.

Principais objetivos que a lei estabelece:

• Proteção à privacidade:
  Assegurar o direito à privacidade e à proteção de dados pessoais dos usuários, por meio de práticas transparentes e seguras, garantindo direitos fundamentais.
• Transparência:
  Estabelecer regras claras sobre tratamento de dados pessoais.
• Desenvolvimento:
  Fomentar o desenvolvimento econômico e tecnológico.
• Padronização de normas:
  Estabelecer regras únicas e harmônicas sobre tratamento de dados pessoais, por todos os agentes e controladores que fazem tratamento e coleta de dados.
• Segurança jurídica:
  Fortalecer a segurança das relações jurídicas e a confiança do titular no tratamento de dados pessoais, garantindo a livre iniciativa, a livre concorrência e a defesa das relações comerciais e de consumo.
• Favorecimento à concorrência:
  Promover a concorrência e a livre atividade econômica, inclusive com portabilidade de dados.

Portanto, a lei se aplica para toda operação que envolva tratamento de dados realizado por pessoa física ou jurídica de direito público ou privado, desde que tenha vínculo nacional, na coleta de dados.

Como a LGPD impacta na minha empresa?

Uma das maiores mudanças que a LGPD vai trazer estará no controle que o usuário terá sobre os seus dados utilizados pela empresa. Ou seja, o colaborador/cidadão passa a ter direito de saber como seus dados pessoais estão sendo utilizados pela empresa.

Para a utilização dos dados do cidadão, a Lei 13.709 determina que a empresa deve usar a boa fé e seguir alguns princípios como: finalidade, livre acesso, segurança e prevenção dos dados.

Além de adequações por parte das empresas que coletam dados dos usuários, principalmente no que tange em relação ao consentimento expresso dos usuários sobre a coleta, tratamento de dados, finalidade e eventual transferência de seus dados para terceiros.

Sobretudo nas relações trabalhistas onde é preciso obter consentimento dos empregados por escrito para que a empresa faça o tratamento dos seus dados, sobretudo quando for transmiti-los a terceiros, especificando de maneira clara quais dados serão repassados e para qual finalidade.

E ainda, a lei determina 9 hipóteses para que o tratamento de dados pela empresa seja considerado legal, as quais, gostaríamos de destacar a primeira que se encaixa na maioria das organizações.

• Mediante o fornecimento de consentimento pelo titular. A empresa só pode coletar dados do usuário mediante a sua autorização expressa. Isso significa que o cidadão precisa ser notificado sobre toda e qualquer ação que envolva o uso de seus dados pessoais.

Por isso, é muito importante que empresas comecem desde já a buscar os ajustes necessários em setores como TI, RH, Finanças e Jurídico a fim de evitar desagradáveis punições no futuro.

O que preciso mudar na minha empresa?

As empresas de todos os setores da economia e a todos os tamanhos de empresa precisarão aplicar a LGPD. Mesmo empresas de tecnologia e que ainda mantem seus registros no papel estarão sujeitos a nova lei. Afinal, os dados pessoais dos cidadãos, que estão guardados com a empresa, sejam no formato físico ou digital precisam ser preservados.

Portanto, o primeiro passo para se adequar à nova legislação é entender o cenário de atuação da empresa. Identificar se a empresa atua como controlador, como operador, ou se pratica os dois casos.

Depois disso será necessário definir uma equipe que seja responsável por analisar os procedimentos internos quanto a coleta de dados e o fluxo dessas informações entre a empresa e terceiros. Empresas mais atuais chamam essa equipe de “gestora de compliance”. Estar em compliance  é estar em conformidade com as leis e regulamentos externos e internos aos quais a organização precisa se adequar.

Contudo, documentado todos os fluxos e detectadas as deficiências, é necessário iniciar os procedimentos para tornar a utilização de dados totalmente segura para os colaboradores quanto para a empresa.

É importante ressaltar que o tratamento de dados irá atingir muitas empresas e pessoas no Brasil, e mesmo em pequenos negócios será necessário atuar em conformidade com a legislação. Por isso, existem diversas empresas que prestam consultoria especializada em conformidade de dados e privacidade. Além de, escritórios de advocacia e profissionais autônomos que podem auxiliar nesse processo.

Afinal, quando entra em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados?

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) tem dado o que falar. Promulgada em 2018 com um longo período de vacacio legis (24 meses), após ser sancionada, passou por diversas discussões quanto sua efetiva vigência.

Depois de muito debate e controvérsias, na sexta-feira, 18 de setembro de 2020, a vigência da Lei 13.709/18 foi alterada e entrou em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados. A OCB e a Frencoop atuaram junto aos parlamentares para que o início da vigência da LGPD fosse prorrogado para 31 de dezembro deste ano. Porém, o Senado Federal optou pela retirada desse dispositivo do texto da lei.

Entretanto, as sanções só começarão em agosto de 2021. Ou seja, ainda há tempo de todos os envolvidos, sejam órgãos públicos, controladores e/ou operadores se adequarem.

A medida, no entanto, não dispensa a obrigatoriedade de adaptação imediata das atividades às exigências legais que asseguram a proteção no tratamento de dados pessoais.

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O tronco de telefonia E1 é uma rede privada de troca telefônica e um serviço amplamente oferecido pelas operadoras de telefonia fixa. Ele permite que a empresa gere ou recebe um número elevado de ligações simultâneas.

No entanto a telefonia é dividida em 32 canais de voz para realizar e/ou receber chamadas simultâneas. Porém, 30 canais transportam informações úteis e os 2 restantes destinam-se à sinalização e o alinhamento de quadros ou tramas, estabelecendo um sincronismo entre os pontos.

Contudo, o tronco tem a vantagem de unificar todos os canais de voz na mesma conta da operadora. Este serviço é cobrado como uma assinatura mensal e requer um PABX digital.

Principais vantagens e desvantagens da linha E1

A grande parte do uso E1 em telecomunicações ainda se dá devido a falta de investimento de algumas operadoras em outras tecnologias. Conheça as vantagens e desvantagens:

Vantagens:

• Rotas de menor custo
• Qualidade no tráfego de voz.
• Rapidez para aumento de linhas
• Infraestrutura de rede local
• Planos adequados a sua empresa.

Desvantagens:

• Número mínimo de canais
• Não pode ser usado em nuvem

Como realizar a implementação da telefonia

O E1 é um padrão de telefonia digital em que as linhas telefônicas são fornecidas por meio de um tronco com vários canais. Ou seja, quando uma ligação chega pelo tronco E1 ela é imediatamente transferida na central e redirecionada para um dos ramais de atendimento.

No entanto, vale lembra que na hora de contratar a telefonia E1, deve se atentar a quantidade de ramais fornecidos no seu tronco. Por fim, para a instalação e utilização dessa linha telefônica é necessário que o call center tenha uma estrutura local, como um servidor ou gateway.

Contudo, essa estrutura pode ser de duas formas. Primeiro, ela pode ser implementada através de sinalização R2, que precisa de gateway e servidor. Ou através do sip trunk, que não precisa de um gateway para implementação, apenas do servidor.

Gostou do que essa telefonia pode oferecer para sua central de atendimento? Então aproveite, podemos te ajudar a esclarecer todas as dúvidas e oferecer integração com gestão. Fale com nossa equipe, estamos esperando por você!

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Por ele as chamadas são designadas a um determinado tempo dentro da frequência, contando com a diferença de que a transmissão é toda criptografada, de modo a conferir ainda mais segurança ao processo.

O GSM é atraente tanto para uso pessoal quanto para empresa. Pois, quem usa o serviço tem vantagem de circular pelo país sem a necessidade de trocar de operadora.

Além disso, ainda podem realizar livremente as trocas de aparelhos (para quaisquer outros modelos GSM), mesmo assim retendo seus números de telefone graças à utilização de chips independentes, chamados de cartões SIM. Nestes mesmos cartões ainda ficam armazenados alguns dados, como agendas de contatos que podem ser importados diretamente para os aparelhos.

Já as empresas utilizam essa essa tecnologia através de um equipamento nomeado como chipeira, que fornece diversas linhas telefônicas.

Nesse post de hoje vamos falar um pouco das vantagens e desvantagens dessa linha telefônica o que precisa para ser utilizada na sua central. Confira.

Principais vantagens e desvantagens da linha GSM

Vantagens:

• Integração com todas as centrais telefônicas
• Portabilidade numérica
• Roteamento Inteligente
• Implementação de 0800 com custo zero para clientes de telefones móveis
• Realização de Campanhas SMS

Desvantagens:

• Chipeira com custo benefício alto
• Linhas limitadas
• Baseado na rede TDMA

Vale ressaltar, que uma das grandes vantagens do sistema GSM é que ele está presente em todo o território nacional e torna-se de fácil acessibilidade para o seu cliente. Afinal, quem é que não tem um celular com uma linha GSM?

Como realizar a implementação da telefonia

O sistema GSM 900 utiliza dois conjuntos de frequências na banda dos 900 MHz, o primeiro nos 890-915MHz, utilizado para as transmissões do terminal e o segundo nos 935-960MHZ, para as transmissões da rede.

Além disso, após a transmissão, a voz é codificada de uma forma complexa, de forma a que erros na transmissão possam ser detectados e corrigidos.

Apesar de ser uma linha de telefonia muito comum, assim como a telefonia analógica ela depende de uma estrutura local para implementação.

No entanto, não é a mais indicada para uma central de atendimento. Pois, precisará da utilização de um equipamento especifico para a utilização de chips – a chipeira. Assim, é possível que consigam realizar ligações simultâneas de diversas linhas.

Contudo, o custo benefício desse aparelho não é muito barato e vale ressaltar que, muitas vezes, a utilização da linha GSM é restrita para uso pessoal.

Portanto, agora que já sabe como essa telefonia funciona, vale ressaltar que em uma central é importante que as ferramentas de telefonia e gestão sejam integradas e personalizadas conforme as necessidades da sua empresa. Assim, é possível ter um negócio bem-sucedido e escalável.

Entre em contato com nossa equipe e saiba como integrar e personalizar a telefonia da sua central!

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VoIP ou Voz sobre Protocolo de Internet é a tecnologia que transforma o áudio analógico, de uma chamada, em dados digitais. A telefonia IP utiliza uma rede de dados ou a própria internet para realizar ligações.

Portanto, para que a telefonia VoIP funcione é feito uma transmissão chamada via áudio, convertendo as informações da chamada em dados que serão transmitidos por meio da rede de internet.

Um processo confuso, não é mesmo? Tenha calma, vamos simplificar!

Todas as vezes que o termo IP é mencionado, nos referimos a um processo de comunicação utilizado por máquinas para que os dados possam ser transmitidos via internet. Sendo assim, cada dispositivo possui um IP próprio.

No entanto, esses dados precisam ser encaminhados. E o VoIP é basicamente isso. É uma forma de comunicação telefônica realizada via internet. Assim, o IP funcionaria como um telefone e a internet como uma espécie de rede telefônica.

Dessa forma, o VoIP seria um excelente aliado na redução de custos, já que, as operadoras que fornecem o serviço, em geral, apresentam tarifas abaixo do que é cobrado pela telefonia tradicional. Além disso, permite integrações com discadores automáticos e URAs.

Principais vantagens e desvantagens do VoIP

Para quem procura maneiras de cortar custos com ligações, vale a pena conferir as vantagens e desvantagens que essa telefonia traz.

Vantagens:

• Redução no custo de chamadas
• Estrutura 100% online
• Independência das Operadoras
• Mobilidade do serviço/padrão global
• Integração com outros serviços de telefonia

Desvantagens:

• Dependência do provedor de Internet
• Qualidade das ligações pode oscilar dependendo da qualidade da internet
• Problema para garantir a localidade das chamadas
• Regulamentação inexistente
• Atraso de Voz

Diante disso, vale ressaltar que a tecnologia VoIP tem ganhado destaque nas centrais, pois traz mais comodidade aos usuários.

Em centrais de teleatendimento, o uso do VoIP pode ocasionar uma grande economia com telefonia. Dessa forma, ao abandonar de vez a telefonia tradicional e investir 100% em telefonia VoIP, a empresa precisa se planejar.

Sendo assim, o investimento na tecnologia só é viável se a empresa possuir uma internet de fibra ótica ou banda larga de qualidade. Caso contrário, a comunicação empresa/cliente pode ser comprometida, não valendo o investimento neste tipo de tecnologia.

Como realizar a implementação da telefonia

Para que a implementação seja realizada de forma eficaz, em primeiro lugar, é necessário ter uma boa internet. Pois, sua estrutura é 100% em nuvem e a velocidade da internet pode interferir diretamente nas ligações da sua operação e plano de negócios.

Além disso, para esse tipo de telefonia, por ser compatível com sistemas de discagem em nuvem, a utilização do Voip não exige estrutura local, servidor e gateway. É excelente para quem está começando seu negócio do zero.

Sendo assim, apenas com um computador, um excelente plano de internet e headset é possível contratar esse tipo de telefonia.

Vale lembrar que o SalesCall também se adequa a outros tipos de telefonias. Além disso, é possível alocar nossas funcionalidades como o discador automático, URA ou URA reversa, para serem utilizadas juntamente com o VoiP.

Portanto, o VoIP propicia que você tenha mais flexibilidade de canais para realizar ligações, além de uma estrutura de implantação menor.

Quer saber mais sobre nossas funcionalidades e benefícios? Entre em contato com nossa equipe!

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A automatização de chamadas pode impulsionar os seus resultados, gerando um maior número de ligações em um período menor.

O discador preditivo é uma solução de telefonia desenvolvida para aumentar a efetividade de ligações em operações de teleatendimento. Essa solução analisa os recursos disponíveis na empresa e realiza discagens automáticas para manter os operadores em conversação. Então, através do reconhecimento de atendimento eletrônico, o sistema entrega para a equipe as ligações que houveram interação humana.

Além disso, é o discador mais utilizado em call centers, usado com o objetivo de tornar o fluxo mais dinâmico, com o aumento dos contatos realmente concretizados e a diminuição do tempo em que os agentes ficam sem ligação. No entanto, cada um deles atende a uma necessidade diferente, por isso vale a pena definir os objetivos para fazer a melhor escolha.

A importância de investir no discador automático

Quando é feita uma análise da situação do call center que identifica a necessidade de melhorar os dados de produtividade e ligações efetivas, este é o momento de pensar em adotar uma forma de discagem automática.

Pois é uma ferramenta que possibilita a realização de ligações automatizadas em um tempo menor do que se fossem realizadas da forma tradicional. Ele permite que os operadores se ocupem apenas das chamadas reais, sem perder tempo com ligações de números inexistentes, atendidas por URAs ou secretárias eletrônicas.

Com o discador automático, os operadores têm a praticidade do fluxo contínuo, pois não precisam discar manualmente. Isso otimiza o tempo realizado para a discagem em cada ligação.

Além de alavancar a produtividade com a quantidade de chamadas realizadas pelo operador, a diminuição no tempo ocioso dos agentes, aumento do número de ligações assertivas, a melhoria do atendimento e a diminuição de custos.

Portanto, com a melhoria na qualidade dos atendimentos, o cliente fica mais satisfeito. O operador atende melhor as chamadas, gerando a satisfação tão esperada.

Vantagens de utilizar o discador preditivo em operações de vendas

Para conseguir extrair todos os recursos do discador preditivo, é necessário que ele seja utilizado durante o trabalho diário como um aliado operacional. Sendo assim, o objetivo é dinamizar o fluxo de trabalho, aumentar os contatos efetivos e diminuir o desperdício de tempo. Confira todas as vantagens:

Redução de custos

Além da otimização de tempo nos Call Centers, o discador automático ajuda a reduzir os custos das ligações realizadas diariamente. Isso acontece por meio da funcionalidade de filtro para chamadas não efetivas, que ocorrem em secretárias eletrônicas e números inativos. Dessa forma, você tem um aliado no aumento das possibilidades de venda.

Produtividade

Sua principal função é repassar uma nova chamada ao operador assim que ele acaba de finalizar uma ligação. Portanto, você poupa tempo e aumenta a produtividade do operador. Ele conseguirá o máximo de chamadas disponíveis possíveis, e o número de ligações interrompidas ou malsucedidas reduz significativamente.

Para exercer essa função, o discador leva em consideração fatores como a quantidade de operadores e atendentes disponíveis na central, o tempo médio de cada chamada e de cada operação, além da qualidade do mailing trabalhado.

Aumento de vendas

As ligações realizadas através de um discador são mais inteligentes e direcionadas. Assim, sem muitas perdas, as chances de realizar uma venda concreta aumentam muito. Além disso, essa atitude ajuda a aprimorar o relacionamento entre vendedor e cliente, o que é muito importante na hora de efetivar uma venda.

Análise de desempenho dos operadores

Através da aplicação do discador automático no sistema, é possível ter acesso a diversos dados relativos à produtividade, eficácia e tempo gasto em cada chamada. Assim, é possível avaliar individualmente cada operador, além de analisar se o atendente fez um bom contato e atribuir a ele um número maior de chamadas.

Competitividade

Já citamos que um discador automático otimiza o tempo, melhora a produtividade, gera economia e auxilia no aumento de vendas. Tudo isso também ajuda a tornar seu Call Center mais eficiente e a sua estratégia de vendas mais efetiva. Portanto, com todos esses ganhos, é evidente que sua empresa terá vantagens em relação aos concorrentes, tornando-se mais proficiente e competitiva.

Quer saber como o SalesCall pode melhorar a rotina da sua empresa e proporcionar melhores resultados? Então, entre em contato com nossos atendentes e saiba mais!

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Mas não podemos confundir essa estratégia para o cliente com o sistema CRM SalesCall, que são soluções tecnológicas que permitem a aplicação mais eficaz da estratégia de CRM.

Confira a seguir como esse sistema pode ajudar a potencializar os resultados da sua operação:

O que é CRM e gestão para call center?

Um sistema de CRM, é uma ferramenta criada justamente para otimizar a performance e melhorar o relacionamento com os clientes, afim de facilitar a prospecção de novos negócios e até reconquistar clientes perdidos.

A ferramenta oferece uma experiência simplificada e personalizada para sua operação. Com um sistema 100% em nuvem e gestão eficaz, fornecem a sua equipe as informações necessárias para oferecer um atendimento de alta qualidade.

Com ela você consegue realizar a gestão da sua operação, acompanhar todas as atividades – registro de atendimentos, agendamentos e negociações, gestão de supervisores e muito mais –  através de dashboard dinâmico e interativo, além de fornecer informações relevantes para seu operador realizar as negociações de forma efetiva. Tudo em tempo real.

O melhor é que não precisa instalar nenhum software. O sistema é inteiramente ambientado em nuvem. Portanto para ter essas funcionalidades na sua empresa e consequentemente aumentar a produtividade, não precisa nada mais do que: computador, headset USB e internet.

Ferramentas do sistema indispensáveis para sua operação

Tenha a operação na palma da mão! Conheça as ferramentas de gestão para a sua operação:

Dashboard e KPIs:

Os dashboards, são painéis de controle que trazem de forma resumida informações de todo operação de uma empresa. São apresentados em forma de gráficos, o que facilita a mensuração de resultados.

O dashboard semáforo do SalesCall auxilia sua empresa na otimização de metas e resultados. Além disso, mostra um panorama em tempo real de vendas e negociações, como também podem avaliar desde a gestão de telefonia da empresa ao desempenho de atendentes e/ou vendedores.

Já as informações extraídas dos KPIs de atendimento são indispensáveis para mensurar os níveis de satisfação de público e a efetividade do trabalho da sua equipe.

Contudo, o principal objetivo dos dashboards como painel de informações é proporcionar uma auditoria eficaz nos processos de uma empresa. Da mesma forma, a ferramenta tem como propósito a garantia da transparência corporativa.

Gestão de mailing:

A gestão de mailing é indispensável, pois permite organização e gerenciamentos dos contatos, tanto novos como da base, respeitando os objetivos de cada campanha.

Além disso, a função de gestão permite que o supervisor tenha um controle maior das ações realizadas na operação como, por exemplo, verificação dos contatos já utilizados, agendamento de ligações futuras entre outras funções.

Portanto, com a organização das listas de mailing é possível mensurar melhor os resultados. Além disso, pode ser feita uma análise melhor das estratégias de abordagem e abandonar as que não deram resultado, para atingir os objetivos da nova campanha.

Relatórios:

O relatório do SalesCall te trará um conjunto de informações do seu call center. Através dele será possível vizualizar resultados parciais ou totais de todas as atividades realizadas na sua operação.

Essa é a ferramenta ideal para identificar o desempenho e os erros mais comuns da sua equipe. Além de quantas ligações são feitas, recebidas e abandonadas diariamente.

Portanto, é um item indispensável para mensurar o andamento do seu negócio e consegui tomar decisões assertivas na hora certa.

Agendamentos automáticos:

O agendamento automático tem papel fundamento no recebimento e controle de novos prospectos.

Auxilia as empresas a agendar, consultar e alterar os contatos. Portanto, as informações são automaticamente lançadas no sistema e ficam salvas, podendo ser alteradas a qualquer momento.

Além de tudo, a ferramenta auxilia com criação de lembretes automático e envia para os operadores responsáveis, afim de não ter erro na hora de lembrar de um prospecto e nem de perder nenhum possível cliente.

Registro de negociações:

O sistema permite registrar todas as negociações realizadas, que será mediada por um operador ou analista por telefone.

Com essa ferramenta é possível ter uma visão clara de cada etapa das suas negociações. Além disso, pode-se registrar automaticamente cada atividade, para ter controle de todas as ações realizadas, visando sempre o fechamento de um acordo.

Portanto, toda a ação no sistema com o cliente executada instantaneamente é registrada, armazenando toda a informação da sua operação em um único lugar.

Está procurando um software para facilitar o trabalho diário da sua central de atendimento? Fale com nossa equipe e saiba tudo sobre o SalesCall.

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Os dashboards, são painéis de controle que trazem de forma resumida informações pertinentes sobre uma empresa. Portanto, são apresentados em forma de gráficos, o que facilita a mensuração de resultados. Em call centers, por exemplo, podem avaliar desde a gestão de telefonia da empresa ao desempenho de atendentes e/ou vendedores.

Contudo, o principal objetivo dos dashboards como painel de informações é proporcionar uma auditoria eficaz nos processos de uma empresa. Da mesma forma, a ferramenta tem como propósito a garantia da transparência corporativa.

Diante disso, é comum em call centers a exibição de dashboards em reuniões de setor e até em treinamentos internos. Assim, ao acompanharem os indicadores de desempenho com seus supervisores, os operadores podem auxiliar na criação de metas. Ainda, podem ajudar na melhoria de itens que estejam em desacordo com o que foi proposto para a equipe.

Além disso, não tem uma regra estabelecida para criação de dashboards. Assim, cada empresa pode criar dashboards de acordo com seu segmento e suas necessidades.

Dashboards semáforo do SalesCall

O sistema SalesCall conta com o auxílio de dashboards entre os quais, destacamos o semáforo. Portanto, a ferramenta auxilia sua empresa na otimização de metas e resultados. Além disso, mostra um panorama em tempo real de vendas e negociações.

Contudo, o software conta com dashboards em tempo real. Assim, os supervisores e gestores podem buscar soluções imediatas para melhorarem o desempenho de uma campanha.

Além disso, com o auxílio do software é possível avaliar melhor as estratégias que influenciam no resultado final das operações. Com isso, o gestor passa a ter uma visão mais abrangente e assertiva do negócio.

Quais dados podem ser visualizados pelo software?

Qualquer tipo de informação que envolve sua operação pode ser configurada para ser visualizada em dashboard. Além disso, com ferramentas inteligente é possível acompanhar tudo com atualizações em tempo real.

Através do dashboard semáforo, o supervisor tem acesso a várias informações que podem otimizar a gestão de call center. São elas:

• Ligações:

Número total de ligações realizadas até o momento.
Número de ligações completadas.
Total de ligações não atendidas.
Ligações ocupadas.
Número de ligações abandonadas.
Ligações ativas.
Quantidade de ligações em andamento/discando.
Número total de ligações não completadas.
Porcentagem referente ao total de ligações realizadas.

• Desempenho de operadores:

Quantidade de operadores logados.
Operadores, disponíveis, ociosos e em tabulação
Quantidade de operadores em pausa.

• Performance da operação:

TML – Tempo médio da ligação.
Tempo médio de finalização de atendimento.
TMO – Tempo médio ocioso.
Quantidade de Negociações
Percentual do tempo produtivo.

Portanto, os dashboards são essenciais em toda central de atendimento, pois centralizam as informações mais relevantes para a empresa em um único lugar.

Quer conhecer mais sobre as funcionalidades do nosso CRM? Entre em contato com nossa equipe e otimize as tarefas da sua operação.

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Novas tecnologias em call center surgem constantemente, sempre com objetivo de facilitar o atendimento e satisfazer os clientes – que também mudaram nas últimas décadas. Para estar preparado para as novas tendências deste mercado, confira as principais tecnologias que facilitam o trabalho no call center.

A importância de investir em tecnologias para call centers

É comum ter o receio de investir em uma tecnologia nova sem saber se ela dará o resultado desejado. Mas será preciso primeiro gastar na expectativa de obter retorno financeiro posteriormente. No entanto, no call center este retorno é praticamente garantido. Isto acontece porque é um setor onde a agilidade e produtividade é essencial para conseguir resultados.

Contudo, as tecnologias para call centers surgiram precisamente do entendimento da necessidade de otimizar os procedimentos e de evitar erros que custam tempo e dinheiro. Da mesma forma, um call center que não busca se modernizar e aplicar tecnologias no seu serviço será rapidamente ultrapassada pela concorrência.

Com elas, é possível balancear qualidade e produtividade com ferramentas de apoio que tornam a operação mais rentável sem reduzir a satisfação do cliente e do contratante. Conheça, a seguir, algumas dessas tecnologias:

Tecnologias para aumentar a performance do call center:

CRM e Gestão

Um sistema de CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta criada justamente para otimizar performance e melhorar o relacionamento com os clientes, afim de facilitar a prospecção de novos negócios e até reconquistar clientes perdidos.

A ferramenta oferece uma experiência simplificada e personalizadas para seus clientes. Com um sistema 100% em nuvem e gestão eficaz, fornecem a sua equipe as informações necessárias para oferecer um atendimento de alta qualidade.

Com ela você pode realizar a gestão da sua operação, acompanhar as atividades de toda a operação através de dashboard dinâmico e interativo, além de fornecer informações relevantes para seu operador realizar as negociações de forma efetiva.

Tenha a operação na palma da mão! Conheça as ferramentas de gestão para a sua operação:

Dashboard e KPIs: O dashboard semáforo do SalesCall é uma ferramenta que auxilia sua empresa na otimização de metas e resultados. É através do dashboard que o supervisor tem acesso a várias informações que podem otimizar a gestão de call center. Além disso, a ferramenta mostra um panorama indicadores de desempenho de processos (KPIs) em tempo real de vendas e negociações.

Gestão de mailing: A segmentação de mailing é outra tarefa indispensável, pois possibilita que o call center consiga gerenciar seus contatos de forma precisa. Esse dispositivo permite a atualização recorrente dos dados, uma organização e gerenciamentos dos contatos, tanto novos como da base, afim de traças metas mais assertivas e condizentes com os objetivos da campanha.

Relatórios: Essa é a ferramenta ideal para acompanhar tudo dentro da operação. Através dos relatórios é possível identificar o desempenho e os erros mais comuns da sua equipe, quantas ligações são feitas, recebidas e abandonadas diariamente. Além disso, a vantagem de analisar os relatórios é se valer métricas como o Best Time to Call.

Agendamentos automáticos: O agendamento automático auxilia as empresas a consultar e alterar os contatos. As informações são automaticamente lançadas no sistema e ficam salvas, podendo ser alteradas a qualquer momento. Além de auxiliar os agentes por meio de lembretes a visualizarem os contatos reagendados. Assim nenhuma informação se perde e seus leads ficam a salvo.

Discador Preditivo

Uma forma de poupar tempo é utilizando esta ferramenta. O objetivo principal do discador é encontrar clientes ativos para a campanha. Para isso, as empresas do ramo podem contar com tecnologias que proporcionam um melhor aproveitamento do tempo, assim as centrais não ficam ociosas e improdutivas.

Um discador automático em modo preditivo identifica os agentes ativos e direciona ligações efetivas, dessa maneira ele não perde tempo com ligações incompletas ou que levam às secretárias eletrônicas.

Ter essa funcionalidade na sua central ajuda a acelerar os negócios da sua empresa, além de parametrização de campanhas e mailings, acompanhe relatórios com informações que realmente fazem a diferença para sua operação.

URA Reversa

Na URA Reversa, as ligações são realizadas e enviadas com uma mensagem gravada de forma automática a diversos contatos cadastrados no mailing, sem necessitar da intervenção de um operador – liberando-os para o atendimento qualificado.

Além de ser uma ferramenta grande aliada das centrais de cobrança, com a utilização da URA o agente entrará em contato somente com os clientes realmente interessado.

URA Receptiva e Filas de Atendimento

A URA Receptiva funciona para que os clientes busques soluções e ajuda. O consumidor efetua a ligação e ouve um menu de opções para afunilar o assunto a ser tratado. Ao escolher as opções o cliente será direcionado ao agente do setor em que precisa falar.

Isso ajuda o consumidor a falar diretamente com o setor responsável para a solução que precisa e otimiza tempo da empresa com ligações erradas e transferência de setores, além de evitar filas de atendimento.

Entretanto, o mecanismo de fila de atendimento, quando há um grande volume de ligações, tem a capacidade de enfileirar, organizar, priorizar e distribuir as chamadas entre os agentes disponíveis, conforme a necessidade da operação.

Call Back

O call back veio para trazer mais tranquilidade e maior controle nas filas de espera. Com a opção retorno permite que o atendente entre em contato com o cliente em que caiu a ligação enquanto estava na fila de atendimento, como também para clientes que abandonaram as chamadas enquanto aguardavam por atendimento.

Além disso, o call back contribui para a eficiência das chamadas e a diminuição do tempo de espera. Assim, quando o cliente aceita que a central retorne o contato está ajudando a empresa a organizar sua fila de atendimentos, possibilitando posteriormente, um atendimento mais satisfatório para ambas as partes.

Se interessa com alguma tecnologia? O sistema SalesCall tem essas ferramentas e muitas outras. Entre em contato com nossa equipe e otimize seu trabalho.

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Contudo, as URAs já não causam mais o impacto negativo nos clientes como acontecia antigamente. Hoje, as pessoas já se acostumaram com esse mecanismo e respondem com prontidão às orientações passada por esse mecanismo.

Portanto, a palavra de ordem é otimização de tempo. Logo, as URAs acabam desempenhando com maestria esse papel e já são adotadas na maioria dos call centers brasileiros.

Como funciona a Ura Reversa, afinal?

É comum recebermos ligações de números desconhecidos, onde escutamos uma mensagem e logo o contato é finalizado. Entretanto, essas mensagens automáticas, cuja ligação é breve e programada, denominamos de URA Ativa, que geralmente está associado a discadores preditivos em ações de marketing e cobrança.

Na URA Reversa o cliente é direcionado a um atendimento eletrônico e são ofertadas algumas opções. Deste modo, quando as opções apresentadas não se mostram eficazes, há um direcionamento para a central de atendimento. A partir desse momento será feito um contato mais humanizado e mais efetivo entre empresa e consumidor.

Esse direcionamento auxilia os call centers, no contato com a pessoa certa. Portanto, a qualidade do atendimento deve ser algo primordial. Sempre que passa pelas etapas do atendimento eletrônico e é direcionado para o atendente, o cliente espera ser bem atendido. Sendo assim, quando a finalização do atendimento é positiva, consequentemente, há uma melhora na imagem do call center.

Benefícios da URA Reversa

Um dos elementos mais relevantes, quando falamos sobre URA é a otimização do tempo tanto de atendentes quanto dos clientes. Portanto, as informações transmitidas no contato inicial com a ferramenta, muitas vezes já encerram a ligação.

A URA Reversa, ainda permite que sejam realizadas tarefas que facilitam o trabalho das empresas prestadoras de serviços. Um exemplo disso, é que pode ser utilizada para cobranças, verificações de saldos, planos, validade de promoções, dentre outras coisas. No caso de transferências para setores como, por exemplo, o cancelamento, estratégias já podem ser desenhadas para reter o cliente.

Outro benefício importante da utilização da Ura Reversa é que ela possibilita que o número de ligações na central seja reduzido. Já que, o recurso se encontra cada vez mais humanizado. Este fato, imediatamente, gera menos estranheza no cliente ocasionando uma interação mais assertiva e cada vez menos maçante.

Vantagens para aumentar seus resultados e reduzir os custos:

• Automação

Com atividades sendo controladas pela URA a demanda de um grande volume de operadores é menor, consequentemente gera uma economia na otimização da equipe. Além da economia pela automação com a URA o cliente tem um atendimento mais assertivo.

Com o menu de opções o cliente é direcionado ao setor especifico para a resolução do problema, tornando o atendimento mais eficaz e satisfatório.

• Melhoria no nível de CPC

Diretamente ligado ao item anterior está o aumento no nível de Contato com Pessoa Certa – CPC, que aponta, entre as chamadas dos clientes, quantas delas chegaram a quem podia resolvê-las. Com um bom nível desse índice as operações tornam-se menos congestionadas e o consumidor tem chances muito maiores de sair satisfeito.

• Reduz o tempo de atendimento

Nada pior do que ter de ficar pendurado ao telefone aguardando a resolução de um problema, certo? É por isso que encurtar o processo cria pontos a favor da sua empresa. Como no item anterior, os benefícios da URA Reversa estão interligados. Ou seja, graças à automatização e a melhoria no nível de CPC o atendimento poderá ser mais ágil.

O sistema SalesCall conta com o benefício da URA reversa, além de muitas outras funcionalidades. Entre em contato conosco e saiba mais sobre nossos planos.

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Mas o que torna isso tão interessante no atendimento ao cliente? Como isso pode alavancar a sua empresa? Saiba melhor no post de hoje.

O que é Call Back?

Call back é um sistema que realiza o retorno das chamadas automaticamente. A expressão call back significa “ligar de volta”, ou “retornar à ligação”. Isto é, quando call center começa a adotar o call back ao invés de fazer com que o seu cliente fique na sua fila de espera, um atendente será responsável por ligar e resolver o seu problema.

Portanto o call back começou a ser implementado quando empresas que possuem um fluxo intenso de chamadas. Através disso, há uma diminuição das chamadas nas quais o cliente desiste do atendimento por causa do tempo de espera.

Esta ferramenta é capaz de identificar o tamanho da fila e os clientes que estão esperando a mais tempo. E também possui muitas vantagens quando as ligações são recebidas fora do horário comercial. O agente pode resgatar os contatos, ouvir a mensagem e ainda retornar a chamada. Tudo isso com todas as informações das necessidades que esse cliente quer resolver com a chamada.

Além disso, há ainda a opção de transferir os números não atendidos para um mailing. Isso otimiza o contato com o público de forma que as operadoras não percam nenhum cliente.

Como colocar o Call Back em prática no seu negócio?

Para usar o Call Back no dia a dia do seu negócio, é necessário integrar ou associar essa ferramenta com o seu sistema de atendimento. Na maioria das vezes, se trata de um recurso disponível na empresa que você contratou o número receptivo. Como se trata de um recurso de fácil programação, é muito mais prático de ser implementado.

Por isso, é fundamental escolher uma empresa que disponibilize o melhor sistema de telefonia integrado. Por meio disso, você consegue ter um desempenho ainda melhor em relação ao uso do sistema. Isso alavanca a sua empresa de forma assertiva e constante.

Então pesquise bem as opções e tire as suas dúvidas. Uma dica é usar um planejamento para realizar cada etapa com atenção e sem a pressa de resolver na hora. Estude bem e caso já tenha esse serviço, sempre analise se a opção escolhida atende às expectativas.

Isso é importante, pois mais do que contratar um serviço que realize essa gestão, é necessário sempre observar os resultados obtidos a partir disso. É assim que metas são alinhadas e negócios de sucesso são construídos.

Como reduzir o TME no Call Center

As formas e os métodos de atendimento ao cliente em call centers têm evoluído muito nos últimos anos.

A principal diferença está na consciência das empresas em lidar com consumidores cada vez mais exigentes. Portanto, já é normal ver empresas que procuram atender seus clientes nos mais diversos canais. Entre chats, e-mails e mensagens instantâneas.

Além disso, o atendimento via telefone continua sendo uma importante e necessária forma de contato e interação para solucionar os problemas do cliente. Muitos clientes ainda querem poder falar diretamente com um atendente, principalmente quando é preciso resolver problemas complexos.

Uma dificuldade recorrente em contact centers do mundo todo é o TME, ou Tempo Médio de Espera. É essa variável que faz com que o atendimento por telefone muitas vezes seja comprido e arrastado. No qual o cliente pode ter que passar em uma longa fila de espera.

Contudo, a solução seja para um atendimento telefônico, chats, e-mails e/ou mensagens instantâneas é o quanto os atendentes estão preparados. Treinar os operadores constantemente e de forma adequada levará seu atendimento em outro patamar.

Gostou do nosso artigo? O SalesCall oferece a ferramenta call back e mais uma série de funcionalidades que vão proporcionar mais produtividade a sua empresa, além de ser o sistema mais barato do mercado e com maior número de benefícios.

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