A cada dia as demandas de ligações recebidas nas operações dos contact centers aumentam. São diversas iniciativas que ganham mais força através do contato telefônico. Mas isso acaba causando grandes incômodos nos clientes, seja pela demora no atendimento ou na má resolução do problema. Para minimizar isso, muitas empresas buscam a tecnologia call back.
Mas o que torna isso tão interessante no atendimento ao cliente? Como isso pode alavancar a sua empresa? Saiba melhor no post de hoje.
O que é Call Back?
Call back é um sistema que realiza o retorno das chamadas automaticamente. A expressão call back significa “ligar de volta”, ou “retornar à ligação”. Isto é, quando call center começa a adotar o call back ao invés de fazer com que o seu cliente fique na sua fila de espera, um atendente será responsável por ligar e resolver o seu problema.
Portanto o call back começou a ser implementado quando empresas que possuem um fluxo intenso de chamadas. Através disso, há uma diminuição das chamadas nas quais o cliente desiste do atendimento por causa do tempo de espera.
Esta ferramenta é capaz de identificar o tamanho da fila e os clientes que estão esperando a mais tempo. E também possui muitas vantagens quando as ligações são recebidas fora do horário comercial. O agente pode resgatar os contatos, ouvir a mensagem e ainda retornar a chamada. Tudo isso com todas as informações das necessidades que esse cliente quer resolver com a chamada.
Além disso, há ainda a opção de transferir os números não atendidos para um mailing. Isso otimiza o contato com o público de forma que as operadoras não percam nenhum cliente.
Como colocar o Call Back em prática no seu negócio?
Para usar o Call Back no dia a dia do seu negócio, é necessário integrar ou associar essa ferramenta com o seu sistema de atendimento. Na maioria das vezes, se trata de um recurso disponível na empresa que você contratou o número receptivo. Como se trata de um recurso de fácil programação, é muito mais prático de ser implementado.
Por isso, é fundamental escolher uma empresa que disponibilize o melhor sistema de telefonia integrado. Por meio disso, você consegue ter um desempenho ainda melhor em relação ao uso do sistema. Isso alavanca a sua empresa de forma assertiva e constante.
Então pesquise bem as opções e tire as suas dúvidas. Uma dica é usar um planejamento para realizar cada etapa com atenção e sem a pressa de resolver na hora. Estude bem e caso já tenha esse serviço, sempre analise se a opção escolhida atende às expectativas.
Isso é importante, pois mais do que contratar um serviço que realize essa gestão, é necessário sempre observar os resultados obtidos a partir disso. É assim que metas são alinhadas e negócios de sucesso são construídos.
Como reduzir o TME no Call Center
As formas e os métodos de atendimento ao cliente em call centers têm evoluído muito nos últimos anos.
A principal diferença está na consciência das empresas em lidar com consumidores cada vez mais exigentes. Portanto, já é normal ver empresas que procuram atender seus clientes nos mais diversos canais. Entre chats, e-mails e mensagens instantâneas.
Além disso, o atendimento via telefone continua sendo uma importante e necessária forma de contato e interação para solucionar os problemas do cliente. Muitos clientes ainda querem poder falar diretamente com um atendente, principalmente quando é preciso resolver problemas complexos.
Uma dificuldade recorrente em contact centers do mundo todo é o TME, ou Tempo Médio de Espera. É essa variável que faz com que o atendimento por telefone muitas vezes seja comprido e arrastado. No qual o cliente pode ter que passar em uma longa fila de espera.
Contudo, a solução seja para um atendimento telefônico, chats, e-mails e/ou mensagens instantâneas é o quanto os atendentes estão preparados. Treinar os operadores constantemente e de forma adequada levará seu atendimento em outro patamar.
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