O cenário atual tem mudado e muita coisa foi melhorada. O mercado está mais exigente e os gestores de contact center sabem que investimentos na experiência e sucesso dos clientes são essenciais para o sucesso da sua central de atendimento.

Além do mais, os processos menos burocráticos, os multicanais e o atendimento qualificado – com operadores que dominam diversos conhecimentos – potencializaram os serviços de atendimento desse ramo. Portanto você, que sabe como montar um call center, sabe o que se deve buscar na hora de contratar um operador de teleatendimento?

Neste artigo você vai conhecer as principais qualidades que o profissional deve ter e que devem ser avaliadas no momento da contratação. Confira!

Quais as características ideais para um operador de call center?

Ser um operador de Call Center não é uma tarefa fácil. Esses profissionais constroem o relacionamento a partir do primeiro contato entre o cliente e sua empresa.

Portanto, selecionar profissionais qualificados para essa atividade e treina-los adequadamente irá garantir que o relacionamento entre a empresa e o cliente que será atendido no call center seja satisfatório.

Algumas características destacam os profissionais de atendimento que, por sua vez, devem ser engajados e preparados para se comunicar com o público. A seguir conheça as principais caraterísticas, competências e habilidades que qualificam esse tipo de profissional.

Facilidade para conversar

A comunicação é uma das competências mais importante para o profissional de Call Center. É preciso que ele tenha habilidade para conversar com o cliente em qualquer canal.

Além de saber conversar, é preciso saber ouvir e entender as dificuldades do cliente a fim de lhe apresentar as soluções adequadas sempre que necessário.

No entanto, a comunicação deve girar em torno do objetivo da sua empresa. Portanto a qualificação e o suporte de aprendizado para seus operadores é crucial no início da operação.

Capacidade para lidar com soluções de conflito

Em algum momento todo operador de call center terá que lidar com um conflito na hora do atendimento, seja por nervosismo ou pela falta de paciência dos clientes na hora de procurar pela empresa.

Nesses momentos é importante manter a calma, mesmo em situações que parecem fugir de controle. O operador deve ter tranquilidade para ouvir o cliente e resolver os problemas com soluções eficientes.

Caso o profissional não consiga solucionar os problemas, precisa saber conduzir o caso junto ao seu gestor da melhor maneira possível a fim de manter o bom relacionamento com seu consumidor.

Facilidade para pronunciar palavras corretamente

A pronunciação correta das palavras é essencial, além de coesão na hora de oferecer ou esclarecer seus serviços para o cliente. A boa dicção e o pensamento lógico no que é falado, ajuda o cliente entender com clareza todas as dúvidas que lhe serão esclarecidas.

Portanto, se atente a esses detalhes e treine os operadores a fim de que consigam dialogar com fluência sobre todos os assuntos relacionados a operação.

Ser um operador de call center proativo

Ser proativo é enxergar além do que está acontecendo no momento. Um operador ativo e engajado deve estar atento aos detalhes que ocorrem na sua operação e na operação dos clientes a fim de enxergar alguns problemas antes mesmo de acontecer e imediatamente se dispor a resolver.

Portanto, o operador proativo toma a iniciativa e se dispõe a resolver os possíveis problemas nas centrais de atendimento.

Ser ágil

Agilidade requer conhecimento, pois muitas vezes será necessário lidar com soluções de problemas. O operador precisa ter certa agilidade para lidar e resolver as demandar que lhe aparecem.

No entanto não é fácil, precisa tomar decisões rápidas e inteligentes na hora de agir, pois às vezes, o que está em jogo é toda operação de call center e desempenho de performance do seu cliente. Por isso, as decisões precisam ser inteligentes e extremamente rápidas.

Outras características devem ser levadas em consideração na hora da contratação de um atendente:

• Paciente
• Comprometido
• Busca por conhecimento
• Produtivo
• Conhecimento em informática

Vale lembrar que o operador também precisa ter um conhecimento profundo sobre o produto ou serviço oferecido e sobre os objetivos da empresa para que haja engajamento. No entanto, a empresa tem papel fundamental no treinamento e nas tecnologias adequadas para tirar maior proveito das habilidades da sua equipe.

Agora que já sabe todas as características na hora de contratar um operador, não tem erro. Para saber mais sobre uma operação de call center entre contato com nossa esquipe!

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O call center é um dos grandes responsáveis por atrair, manter e fidelizar o cliente. Contar com um local adequado, que facilite a comunicação dos operadores por telefone, com móveis confortáveis seguindo os padrões de ergonomia e manter a equipe motivada são requisitos básicos para obter sucesso no seu plano de negócios.

Neste artigo vamos pontual alguns itens necessários para levar em consideração no planejamento de uma central de atendimento de sucesso. E para que consiga obter os resultados esperados, é fundamental ter cautela em alguns cuidados básicos antes mesmo da implementação.

Invista em estrutura para call center

Na hora de montar um call center é necessário planejar seu espaço. Muitas empresas optam por terceirizar o serviço de atendimento ao cliente, inclusive contratam empresas de outras cidades. No entanto, para quem precisa desse setor dentro da sua corporação é importante criar em um local de faço acesso, pois receberá um grande número de profissionais.

Além disso, pela jornada de trabalho menor e as pausas curtas, analisar a estrutura externa é essencial. Estar próximo de locais que oferecem serviços de alimentação e fácil acesso de transporte público será um diferencial.

Portanto, o check list abaixo possui alguns equipamentos indispensáveis para a operação.

• Baia de atendimento: mesa precisa conter divisórios entre um operador e outro.

• Cadeiras ergonômicas: as cadeiras devem possuir 5 pés para estabilidade do atendente e ter regulagem tanto na altura, como nos apoios dos braços.

• Computadores com especificação recomentada para a atividade: computadores e monitores de vídeo devem estar em ângulos corretos a fim de proporcionar uma visão e iluminação corretas dos operadores.

• Headsets USB ou telefones IP: devem ser fornecidos gratuitamente headsets individuais, e que possibilite o operador alternar o uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho.

• Link de internet estável e de alta velocidade: a internet facilitará o trabalho dos operadores quando precisarem prestar suporte e até mesmo em ligações VoIP.

• Servidores e gateways de telefonia: devem estar de acordo com o tipo de telefonia que seu contact center irá utilizar. Caso não tenha esses equipamentos, uma telefonia VoIP para dar andamento na sua operação é uma excelente opção.

No entanto, também deve considerar o ambiente que os operadores irão trabalhar como item essencial. É importante que seja um espaço com acústica boa, para não interferir no atendimento do operante e na equipe em geral.

Orientação:

  Mas não se esqueça que os equipamentos necessários para um call center devem estar de acordo com as normas do Trabalho em Telemarketing, lei da ergonomia NR-17 que, por sua vez, especifica detalhadamente as normas e condições de trabalho do profissional de uma central de atendimento. Por isso, o responsável deve estar atento a todas as obrigações legais.

Além disso, para otimizar o trabalho da sua central deve levar em consideração os três itens a seguir, para potencializar as tarefas diárias dos atendentes: Sistema de gestão, Discador Automático, Sistema de armazenamento em nuvem.

Quer saber como integrar todas essas ferramentas e otimizar o trabalho da sua central? Fale com nossa equipe.

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Em primeiro lugar, defina o serviço ou produto que irá trabalhar e quais serão os objetivos estratégicos da sua operação. Em segundo lugar, você precisará definir quais as origens de chamadas que serão oferecidos pela central para o atendimento ao cliente: ativo, receptivo ou misto.

Serviços de atendimento ao cliente

Você sabe o que é os serviços de atendimento ao cliente e quais tipos você pode oferecer na sua empresa?

Os serviços de atendimento ao cliente referem-se ao tipo de serviço que a sua central de atendimento irá prestar. Porém, não se esqueça que ele precisa estar atrelado ao plano de negócio da sua empresa, pois não adianta oferecer um serviço do qual a sua empresa não consegue prestar atendimento.

Mas não se preocupe, vamos te ajudar em cada etapa. Por isso, conheça abaixo e entenda qual serviço você pode oferecer no seu call center:

Televendas

Central de atendimento ao cliente é o setor que cuida de todo o processo de vendas por telemarketing. Presta atendimento desde a consulta de um produto ou serviço até a etapa de pagamento. Além de cuidar da prospecção e relacionamentos com clientes potenciais.

Com as televendas é possível que a empresa consiga alavancar as suas vendas de uma maneira surpreendente. Mas, para que essa estratégia realmente tenha sucesso é crucial investir em uma equipe capacitada, pois a empresa não quer correr o risco de ser tornar conhecida pelas insistentes e chatas ligações.

Cobrança

Essa central é responsável por recuperar as finanças da empresa, através do contato e negociação de dívidas com clientes inadimplentes. Além de tentar recuperar os próprios clientes.

Portanto, para a efetividade do setor, os atendentes precisam ter as ferramentas e a abordagem certa para que consigam negociar os pagamentos das dívidas.

Suporte de atendimento ao cliente

A central de suporte ao cliente, utilizado como prestação de serviço, tem o objetivo de resolução de dúvidas ou dificuldades dos consumidores. Além de prestar treinamentos e auxilio com o produto ou serviço prestado.

Esse setor recebe treinamento técnico operacional em todas as políticas da empresa e nos sistemas, para que sejam capacitados a conduzir qualquer dúvida que a surja por meio do cliente e para manter a aplicação das políticas dessa empresa.

Captação de recursos

Captação de recursos ou Telemarketing Filantrópico é a ação desenvolvida e destinada para apresentação de projetos e captação de verba para entidades caritativas e filantrópicas, a partir de uma série de estratégias e processos com um único objetivo.

Portanto, a entidade deve divulgar os objetivos e ideais, afim de alcançar ajuda através do público alvo. O operador fica responsável em entrar em contato com os contribuintes que, por sua vez, devem passar a ter conhecimento dos argumentos fundamentados e verdadeiros da causa.

Central de relacionamento

Esse setor tem contato direto com o cliente, com o objetivo de estreitar o relacionamento com os seus prospectos e fideliza-los. Contudo, muitas empresas adotam uma política proativa, em relação as necessidades dos mesmos. Pois assim, demonstra parceria e preocupação com a dor do cliente.

Portanto, pode ser utilizado ainda para reativar ou reter clientes, mediando a relação entre a base e a empresa com agendamentos, reclamações ou explicações.

Agora que já viu os tipos de serviços a serem oferecidos, para dar continuidade a sua central, você precisará definir qual será a origem das chamadas. Esse ponto é fundamental para as estratégias, tecnologias e fluxos que serão utilizados na operação. Basicamente existem três tipos:

Origem de chamadas de atendimento ao cliente

• Ativas: as chamadas Ativas são responsáveis por realizar as ligações afim de localizar clientes. É mais utilizado em telemarketing e cobrança;

• Receptivas: As chamadas Receptivas são operações de atendimento que recebem ligações apenas para atender às solicitações dos clientes, como centrais de relacionamento e ouvidoria.

• Mistas: Já esse, também conhecida como Blended, é o modelo que envolve os dois tipos de operação – ativas e receptivas, ideal para vendas, suporte ou na execução de mais de um serviço.

Como já sabe como montar um call center e que tipo de serviço vai oferecer. Além de qual será a origem das chamadas da sua operação. Vale a pena lembrar, que por meio dele será possível melhorar o atendimento ao cliente.

Além disso, esse centro de atendimento pode ser o que a sua empresa necessita para aumentar suas vendas. Portanto, qualquer dúvida para solução do seu negócio entre em contato com nossos atendentes que vamos te guiar da melhor forma possível.

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Se a sua empresa não está conseguindo atender a demanda de atendimentos, deseja oferecer uma experiência de relacionamento completa ou quer aumentar o volume de negociações e vendas, está na hora de montar uma central de atendimento.

No entanto, é fundamental planejamento, conhecimento técnico e operacional para abrir um call center. Além de muita dedicação para que o investimento atenda aos objetivos estratégicos do seu negócio. 

Você sabia que existem sistemas e telefonias específicas para call center? Sabe quais são as obrigações legais em uma operação de atendimento?

Nesse post separamos 5 passos indispensáveis para garantir o sucesso do seu projeto. Além disso, vamos te ajudar com todas as dúvidas técnicas e operacionais. No final desse texto, além de compreender todas as vantagens de uma central de atendimento, você saberá como estruturar um call center.

Aprenda a montar um call center de sucesso em 5 passos

Montar um call center exige planejamento, investimento e objetivos bem definidos. Antes de colocar o plano em ação é necessário decidir qual a finalidade da operação, qual infraestrutura e tecnologia é a mais adequada para o negócio. Além de selecionar um profissional adequado e um treinamento completo para os atendentes. Pensando nisso, separamos 5 passos que te ajudarão a estruturar um call center de sucesso.

Passo 1: Defina o objetivo do seu negócio

Antes de qualquer etapa, é importante compreender o objetivo estratégico da sua operação, além disso, definir os serviços de atendimento que serão oferecidos pela central. Você pode escolher a partir dos seguintes modelos:

• Venda: canal adotado na prospecção e relacionamento com clientes potenciais de um produto ou serviço.
• Cobrança: responsável pelo contato e negociação de dívidas com clientes inadimplentes.
• Suporte: utilizado como prestação de serviço para a solução de dúvidas ou dificuldades dos consumidores.
• Captação de recursos: destinado para apresentação de projetos e captação de verba para entidades caritativas e filantrópicas.
• Central de relacionamento: utilizado para mediar a relação entre o cliente e a empresa com explicações, agendamentos ou reclamações.

Além disso, tipos de serviços a serem oferecidos, você ainda precisará definir qual será a origem das chamadas. Esse é um ponto importante para a estratégias, tecnologias e fluxos que serão utilizados na operação. Basicamente existem três tipos.

Tipos de operação para call center

• Ativas: são responsáveis por localizar clientes e realizar as ligações. Não recebem chamadas. É mais utilizado em telemarketing e cobrança;
• Receptivas: são operações de atendimento que apenas recebem ligações, como centrais de relacionamento e ouvidoria;
• Mistas: esse é o modelo que envolve os dois tipos de operação – ativas e receptivas, ideal para vendas, suporte ou na execução de mais de um serviço.

Antes do próximo passo, lembre-se que como qualquer outro tipo de negócio, o call center precisa seguir normas legais. A lei do SAC, por exemplo, dispõe de regras que regulamentam o serviço de atendimento ao consumidor. A NR 17, por sua vez, especifica as normas e condições de trabalho do profissional.

Portanto, é dever do responsável cumprir todas as obrigações legais. Caso contrário, poderá receber advertências, autuações e até multas da fiscalização

Passo 2: Invista em estrutura e equipamento para montar um call center

Depois de montar seu plano de negócio e definir os serviços que serão oferecidos na sua central de atendimento, você precisará investir na estrutura. Contudo, certos equipamentos são indispensáveis para a operação.

O checklist abaixo possui alguns equipamentos básicos para a atividade:

• Baias de atendimento;
• Cadeiras ergonômicas com braço regulável;
• Computadores com especificação recomendada para a atividade;
• Headsets USB ou telefones IP;
• Link de internet estável e de alta velocidade;
• Servidores e gateways de telefonia, de acordo com o tipo de telefonia.

Com a estrutura montada, é necessário definir o sistema e solução de telefonia que será utilizado pela equipe de atendimento.

Passo 3: Escolha a tecnologia adequada para seu negócio

Como parte do processo de conhecimento é importante saber quais são as tecnologias que podem ser usadas no seu call center. Em primeiro lugar, defina o tipo de telefonia que você pretende utilizar:

• VOIP: é um tipo de telefonia IP que utiliza uma rede de dados ou a própria internet para realizar ligações. É compatível com sistemas de discagem em nuvem e não depende de estrutura local (servidor e gateway);
• E1: é um padrão de telefonia digital em que as linhas telefônicas são fornecidas por meio de um tronco com vários canais. Possui dois modelos: R2 e SIP;
• Analógica: também conhecida como linha fixa, é uma das tecnologias de voz mais populares. Mas não é indicada para call center por não apresentar bom custo-benefício e depende de estrutura local (servidor e Gateway FXO);
• GSM: é a popular linha móvel, fornecida através de chip. Assim como a telefonia analógica, não é indicada para call center por depender de estrutura local (servidor e Gateway GSM) e muitas vezes ser restrita para uso pessoal.

Com a telefonia definida, é necessário definir o sistema que será utilizado para gestão e automação. Mas é importante que as ferramentas sejam integradas, personalizadas para o seu negócio e escalável.

Sistema de gestão e automação para call center

• Gestão e CRM: sistema de gerenciamento e monitoria que permite acompanhar todas as atividades da equipe como, por exemplo, registrar atendimentos, agendamentos e negociações realizadas.
• Discador: são ferramentas de discagem que automatizam as chamadas e entregam para os atendentes apenas as ligações atendidas, garantindo maior performance e melhores resultados da equipe.
• Soluções de PABX: são essenciais para o gerenciamento de ramais, URAs e filas de atendimento, além disso, permite a gravação das chamadas recebidas ou realizadas.

Contudo, selecionar um sistema que forneça as três soluções acima integradas e que se comunique por qualquer tipo de linha telefônica trás diferentes vantagens financeiras e estratégicas para o seu negócio.

Passo 4: Selecione os melhores profissionais de atendimento

Prestar atendimento ao cliente por telefone não é uma tarefa fácil, por isso, selecionar profissionais qualificados para essa atividade e aplicar treinamentos é essencial para o sucesso da sua central de atendimento.

O atendimento é o momento em que sua empresa se relaciona com o cliente, por isso os profissionais devem ser engajados e preparados para se comunicar com o público, algumas características destacam o profissional com perfil ideal.

Perfil ideal do profissional de contact center

• Comunicativo: É preciso que ele tenha habilidade para conversar com o cliente do outro lado da linha, além de saber ouvir e entender as dores dele a fim de apresentar soluções adequadas e melhorar a experiência do cliente.
• Paciente e domínio das emoções: Em algum momento todo operador terá que lidar com o nervosismo e a falta de paciência dos clientes, para isso precisar gerenciar suas emoções. Mas, caso o profissional não consiga solucionar a dor do cliente, precisa conduzir o caso da melhor maneira possível junto aos seus superiores.
• Boa dicção: Falar corretamente as palavras ajuda o cliente entender com clareza todas as dúvidas que lhe serão esclarecidas. Além disso, o operador também precisa ter um conhecimento profundo sobre o produto/serviço oferecido e sobre os objetivos da empresa para que haja engajamento.
• Proativo: É necessário estar atento aos detalhes da sua operação e do cliente. Uma pessoa proativa consegue enxergar alguns problemas antes mesmo de acontecer, da mesma forma se dispor imediatamente a resolver.
• Agilidade: Lidar com soluções de problemas nem sempre é fácil, o operador precisar ter certa agilidade para conseguir resolver as demandas que aparecerem. Porque, às vezes, o que está em jogo é a operação e desempenho de mercado dos clientes.

Se você seguiu todos os passos até aqui, está com quase tudo pronto para dar início as atividades. Mas não esqueça do último ponto, ele é essencial para fazer o seu negócio ser lucrativo e sustentável.

Passo 5: Treine seus agentes

Ter uma equipe de call center mais produtiva e motivada deixará seu atendimento mais rápido e objetivo e como resultado, clientes satisfeitos.

Portanto, avalie sempre o desempenho dos seus profissionais de atendimento e ofereça treinamentos práticos de capacitação e desenvolvimento. Para isso, você pode:

• Fazer treinamentos que simulem situações reais do dia a dia;
• Forneça uma base de conhecimento e acesso facilitado aos processos internos;
• Ofereça um script de atendimento completo para novas demandas e novos colaboradores.

Agora que já sabe quais os passos necessários para montar um call center, não esqueça do mais importante, o atendimento ao cliente. 

Sua equipe precisa estar pronta para o atendimento ao cliente. Montar um call center próprio, a fim de oferecer um atendimento mais próximo e personalizado para os clientes, é uma excelente estratégia para garantir o sucesso do seu negócio.

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Ou seja, você precisa de tempo e persistência para chegar nas métricas e qualificações necessárias na sua rotina. Além disso, deve-se levar em consideração o ponto chave para seu negócio decolar, a conversão de vendas.

Portanto, fazer seu negócio engrenar é um excelente passo, porém para dar certo você precisa se atentar se o seu call center está cometendo no dia a dia alguns erros que impactam diretamente o seu cliente.

Neste blog post iremos falar alguns desses erros. Saiba quais são eles a seguir:

1. Falta de treinamento aos operadores

Treinamento de operadores é fundamental, pois ter uma equipe preparada e capacitada faz com que os operadores realizem um atendimento ágil e com informações corretas.

Consequentemente, ter um Call Center eficiente é dar incentivo e suporte necessários para que a equipe possa aprender, se especializar e obter autonomia para resolver as situações diversas por si só.

2. Não utilizar um discador automático é um erro no call center

Ter uma estrutura eficiente e produtiva é uma motivação a mais para seu Call Center.

Por isso, os discadores automáticos têm transformado e facilitado as tarefas do dia a dia dos operadores, pois deixa o atendimento mais produtivo, eficaz e barato.

Alguns dos discadores automáticos que o SalesCall oferece, por exemplo, é o Preditivo e o Preview.

3. Não usar a gestão de intervalos

Gestão de intervalos, também conhecido como gestão de pausas, é essencial em um Call Center.

Ou seja, é obrigatório que os operadores tenham duas pausas de descanso durante sua jornada de trabalho diário. Isso preservará sua saúde física e mental, já que um Call Center costuma causar stress e cansaço.

4. Não realizar a gestão de equipe

Acompanhar e conhecer a rotina dos seus operadores é essencial para evitar erros. Como resultado te dará suporte para gerenciar de forma correta e fazer mudanças no trabalho sempre que necessário.

Certamente seu papel será trabalhar em prol da equipe, criando um ambiente motivador e organizado. Por isso, influenciar positivamente, ter paciência e flexibilidade no trabalho são requisitos essenciais para uma boa gestão.

Portanto, suas ações serão o ponto chave para profissionais mais produtivos, um ambiente de trabalho mais calmo e resultados efetivos.

Acima de tudo, para traçar metas mais assertivas e condizentes com o objetivo da campanha é imprescindível a atualização recorrente de dados dos contatos.

5. Não realizar gerenciamento e retroalimentação de mailing

Deve-se remover números ruins da base de dados antes de colocá-la na discadora, evitando retrabalho, improdutividade e maiores custos.

Além disso, o SalesCall possibilita a retroalimentação de mailing, que é um reaproveitamento de contatos. Em outras palavras, permite que os leads não utilizados na campanha em andamento serão reaproveitados em outra ação.

Contudo, essas ações permitirão ter números que agregam valor ao seu negócio e uma base de contatos eficiente.

6. Tratamento inadequado causa erros no call center

Um operador de call center sabe que simples informações podem ser interpretadas de forma diferentes, por isso deve ter em mente uma maneira fácil e clara para explicar. Além de manter a calma e estar à disposição para esclarecer quantas vezes forem necessárias para que o cliente entenda.

Da mesma forma, em qualquer hipótese, manter um diálogo respeitoso evitando gírias e em hipótese alguma use palavras de baixo calão.

7. Ruídos na ligação

Em primeiro lugar, é preciso ter um bom espaço de trabalho para evitar que o cliente ouça conversas dos outros agentes no fundo de sua ligação.

Em segundo, invista em boas tecnologias para que a ligação não tenha interferência e ruídos nas chamadas, quanto mais limpa for a conexão com o cliente melhor para que o atendimento seja finalizado com sucesso, sem mal-entendidos.

E você, comete alguns desses erros no call canter? Conheça as ferramentas essenciais do SalesCall que facilitará as tarefas do seu Call Center!

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O tempo de espera pode influenciar na satisfação do seu cliente e até mesmo atrapalhar as suas vendas. Controlar o chamado TMA (tempo médio de atendimento) é um fator crucial para manter a qualidade dos seus serviços. Para que isso aconteça, há uma série de ações que devem ser colocadas em prática para melhorar a performance do seu call center.

Veja aqui algumas opções que ajudam a diminuir esse tempo de espera!

Tenha a opção de retornar para o cliente

Há um sistema chamado callback, que consiste em retornar a ligação para o cliente assim que chegar a sua vez na fila de espera. Assim, é possível também retornar quando o próprio cliente solicitar em forma de agendamento. Isso faz com que a espera seja uma opção.

Essa opção permite à empresa manter a fila, mas sem deixar as pessoas esperando na linha por muito tempo. Dessa forma, você demonstra o quanto se importa com esse cliente e deseja atendê-lo.

Retorne as ligações que caíram para o mesmo atendente

Quando uma ligação cai, o seu cliente necessita passar por todas as etapas de filtragem novamente. Isso tudo sem voltar ao mesmo atendente, por consequência, traz novamente todas as informações sobre o problema a ser resolvido. O gasto de tempo, tanto da empresa quanto do cliente, é inviável e deve ser evitado.

Para isso, é possível implementar mecanismos de direcionamento dessas ligações diretamente ao colaborador que já está a par do caso.

Mantenha a sua equipe preparada

Quando selecionar seus funcionários, priorize pessoas que tenham objetividade na conversação e saibam lidar com situações nas quais o cliente esteja estressado. O atendimento deve ser o mais objetivo possível para que o tempo seja melhor aproveitado.

Algumas ações podem mudar o tempo de espera do seu cliente para um período mais aceitável por ele. Portanto, com essas práticas, a sua empresa consegue manter a qualidade no atendimento do seu call center. Por isso, não deixe de aplicar todas essas dicas.

Vamos melhorar a performance do seu call center?

Quer soluções para melhorar a performance do seu call center? Então, não perca tempo, entre em nosso site e conheça os nossos serviços!

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Mas este não é o único benefício do advento da tecnologia no call center. E se você ainda não está convencido que este é o caminho a ser seguido, nós vamos te dar cinco motivos para investir em tecnologias na sua central de atendimento.

Otimização dos processos

Aqui mora o diferencial competitivo a partir da tecnologia: fazer mais em menos tempo sem perder o foco das ações estratégicas. A otimização dos processos é fundamental, sobretudo no atendimento ao cliente, oferecendo soluções de maneira assertiva e simplificando a rotina. A automatização desempenha um papel fundamental neste sentido, desde as tecnologias em si (como a URA, por exemplo) até os relatórios em tempo real.

Redução de erros

Alguns problemas em call centers podem ser inevitáveis em determinadas situações, mas não há dúvidas que a tecnologia propicia um ambiente que favorece a assertividade. Dada a possibilidade de acompanhar os resultados e a jornada dos operadores, é possível criar estratégias para tornar o atendimento sempre mais eficiente. Se tempo é dinheiro, quanto menos falhas maior será o seu retorno.

Aumento da produtividade

Não há como negar que a rotina de um operador de call center às vezes pode ser maçante, especialmente se você não investe em tecnologia. Assim, o atendente será submetido a uma série de chamadas desnecessárias, como ligações incompletas, problemas que estão fora de sua alçada, entre outras situações rotineiras.

Investir em tecnologia fará com que a sua equipe seja mais produtiva, evitando retrabalho e direcionando esforços para ações estratégicas. Enquanto a automatização “cuida” de dúvidas mais simples a serem resolvidas. Isto é bom não apenas para o ambiente interno, mas principalmente para melhorar a experiência do cliente.

Relatórios na palma da mão

O conhecimento empírico é importante, mas gerir um call center sem determinar e monitorar métricas pode ser um tiro no pé. A tecnologia traz a facilidade de uma melhor gestão da informação e dos resultados, com relatórios gerados automaticamente em tempo real e gráficos detalhados.

Desta forma é possível gerar vários insights, interpretando no que o seu call center está acertando e o que ainda pode ser aprimorado – e como fazê-lo. A tomada de decisão é muito mais assertiva quando acompanhada dos aparatos tecnológicos.

Aumento da competitividade

A consequência natural da combinação desses itens é o aumento da competitividade da empresa no mercado. Afinal, se o call center oferece um atendimento de qualidade (inclusive no pós-venda) ao cliente, ele não apenas será fidelizado, como também indicará os seus serviços para outras pessoas, aumentando o alcance do seu negócio.

Para entender ainda mais a importância da tecnologia no call center, leia os demais artigos do nosso blog!

Gostou do nosso artigo? O SalesCall oferece uma série de funcionalidades que vão proporcionar mais produtividade a sua empresa, além de ser o sistema com melhor custo-benefício.

Confira mais em https://www.salescall.com.br/

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Podemos definir a função como indispensável nas centrais. Se formos traduzir a expressão ao pé da letra, back office significa “por trás do escritório”. No entanto, o termo comumente utilizado para traduzir a expressão é “retaguarda”. Dessa forma, em centrais de atendimento receptivo é utilizado para auxiliar os atendentes em demandas que não podem ser resolvidas no primeiro contato do cliente e que exigem tempo para sua resolução.

Já em centrais de atendimento ativo serve mais como auxílio para negociações e apoio ao pós-venda. Então, a equipe de back office é responsável pela validação de dados de clientes que adquiriram determinado serviço da empresa.

Como realizar corretamente os processos da equipe em centrais de atendimento?

Primeiramente, as centrais precisam de organização para que todos os setores funcionem de maneira adequada. Dessa forma, as demandas das equipes devem ser bem estipuladas para que todas as etapas sejam realizadas. Sendo assim, tanto as centrais de atendimento ativo quanto receptivo necessitam de manuais ou regras para que seus colaboradores conheçam os processos. Assim, podem executar as etapas corretamente dentro de prazos estipulados. Geralmente, as equipes têm como linha de frente os setores de atendimento ou vendas. Em seguida, os supervisores que possuem a função de auxiliar as equipes nas demandas e por fim, o back office.

Então, a função do back office ganha importância na tratativa final dos processos de vendas e de demandas dos clientes. Em algumas centrais a equipe, além de se responsabilizar em solucionar o problema do cliente ainda, realiza um novo contato comunicando se a solicitação foi finalizada.  Portanto, o setor necessita de elementos tecnológicos que propiciem ganhos em produtividade e assertividade.

Função do Back Office no SalesCall

O Sistema SalesCall auxilia as centrais a otimizarem os processos de vendas e negociações. Dessa forma, conta com uma área voltada para a função do back office. Assim, o sistema proporciona que a equipe possa confirmar uma venda, verificar dados (caso falte um dado, o relatório de venda é encaminhado novamente para o operador) e formas de pagamento para adesão do produto ou serviço. Caso todo o processo esteja correto, o setor concretiza a negociação.

Portanto, o software proporciona que a função do back office seja feita de forma automatizada. Assim, operadores e clientes têm respaldo no processo de validação de negociações da empresa.

Quer saber mais sobre o setor de vendas e teleatendimento? Fale conosco!

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Todas as pessoas que prestam algum tipo de serviço necessitam de pausas no trabalho. Isso está regulamentado em diversas leis trabalhistas. A NR 17 é uma lei pautada na ergonomia. Portanto, serviu para regulamentar vários itens nas empresas de telemarketing, entre eles, as pausas.

Em 1990 foram instituídas várias NRs, devido à grande quantidade de doenças derivadas do trabalho repetitivo e a falta de preocupação das empresas com o funcionário. Resumindo, NR significa Norma Regulamentadora e são elaboradas pelo Ministério do Trabalho. Essas normas visam garantir o cumprimento de três elementos primordiais: segurança, direito e saúde.

No entanto, existe um tipo de NR para cada segmento de empresa. A NR 17 foi criada para estabelecer parâmetros para a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores.

Além disso, visa proporcionar conforto, segurança e desempenho eficiente. No ano de 2007, devido a grande quantidade de call centers criados, o Ministério do trabalho teve que elaborar o anexo II desta Norma. Esse anexo regulamentou o trabalho em teleatendimento.

 Portanto, tudo foi regulamentado, inclusive o mobiliário (mesas e cadeiras deveriam ser ajustáveis), equipamentos (headseat) e o tempo médio de jornada. Da mesma forma, às pausas no trabalho foram estipuladas algumas regras.

As pausas devem obedecer às seguintes orientações:

• Devem ser realizadas fora das PAs;
• Duas pausas de 10 minutos: Uma depois de uma hora da jornada e outra uma hora antes do encerramento das atividades de trabalho;
• A pausa para alimentação deve ser de vinte minutos;
• Quando a jornada do operador for de 4 horas/dia, este deve realizar uma pausa 10;
• As pausas devem ser registradas para o controle da empresa.

Há quem critique o tempo de 40 minutos para as pausas no call center. No entanto, todas as empresas estão respeitando uma Regulamentação do próprio Ministério do Trabalho.

Contudo, as empresas de telemarketing que não respeitarem as normas da NR 17 serão penalizadas. Portanto, ter um sistema que ajude as empresas de call center a organizarem as pausas dos operadores, é de extrema importância. Há sistemas no mercado que programam as pausas automaticamente. Outros, no entanto, permitem que os próprios operadores estipulem os horários de suas pausas.

Sistema SalesCall e as pausas no trabalho

O Sistema SalesCall permite que os supervisores tenham controle dos operadores que estão em pausa. Isso permite gerar um relatório dos atendentes disponíveis no momento. Além disso, o sistema permite que os próprios operadores estipulem suas pausas.

Acima de tudo, o SalesCall  facilita o trabalho dos supervisores que poderão avaliar se os agentes cumpriram as três pausas estabelecidas por lei.

No entanto, o que é importante ressaltar é que as pausas no trabalho devem ser cumpridas. Portanto, os operadores e empresas devem obedecer às regras da NR 17. Caso contrário, ambos estarão se prejudicando e a NR 17 acaba perdendo o sentido.

O sistema SalesCall pode te ajudar a gerenciar as pausas dos atendentes. Quer saber mais? Entre em contato com nossa equipe e conheça nossos planos.

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