Neste conteúdo iremos apresentar três práticas para melhorar a performance do seu call center. Na hora de ligar para um call center, a maioria das pessoas já fica apreensiva e com péssimas expectativas. Isso infelizmente acontece por conta da má reputação alcançada por grande parte de empresas com esse serviço de atendimento.
O tempo de espera pode influenciar na satisfação do seu cliente e até mesmo atrapalhar as suas vendas. Controlar o chamado TMA (tempo médio de atendimento) é um fator crucial para manter a qualidade dos seus serviços. Para que isso aconteça, há uma série de ações que devem ser colocadas em prática para melhorar a performance do seu call center.
Veja aqui algumas opções que ajudam a diminuir esse tempo de espera!
Tenha a opção de retornar para o cliente
Há um sistema chamado callback, que consiste em retornar a ligação para o cliente assim que chegar a sua vez na fila de espera. Assim, é possível também retornar quando o próprio cliente solicitar em forma de agendamento. Isso faz com que a espera seja uma opção.
Essa opção permite à empresa manter a fila, mas sem deixar as pessoas esperando na linha por muito tempo. Dessa forma, você demonstra o quanto se importa com esse cliente e deseja atendê-lo.
Retorne as ligações que caíram para o mesmo atendente
Quando uma ligação cai, o seu cliente necessita passar por todas as etapas de filtragem novamente. Isso tudo sem voltar ao mesmo atendente, por consequência, traz novamente todas as informações sobre o problema a ser resolvido. O gasto de tempo, tanto da empresa quanto do cliente, é inviável e deve ser evitado.
Para isso, é possível implementar mecanismos de direcionamento dessas ligações diretamente ao colaborador que já está a par do caso.
Mantenha a sua equipe preparada
Quando selecionar seus funcionários, priorize pessoas que tenham objetividade na conversação e saibam lidar com situações nas quais o cliente esteja estressado. O atendimento deve ser o mais objetivo possível para que o tempo seja melhor aproveitado.
Algumas ações podem mudar o tempo de espera do seu cliente para um período mais aceitável por ele. Portanto, com essas práticas, a sua empresa consegue manter a qualidade no atendimento do seu call center. Por isso, não deixe de aplicar todas essas dicas.
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