A boa execução dos processos internos dentro de uma central de teleatendimento pode auxiliar as equipes a prestarem um suporte de qualidade para o cliente. Dessa forma, a função do back office merece destaque.
Podemos definir a função como indispensável nas centrais. Se formos traduzir a expressão ao pé da letra, back office significa “por trás do escritório”. No entanto, o termo comumente utilizado para traduzir a expressão é “retaguarda”. Dessa forma, em centrais de atendimento receptivo é utilizado para auxiliar os atendentes em demandas que não podem ser resolvidas no primeiro contato do cliente e que exigem tempo para sua resolução.
Já em centrais de atendimento ativo serve mais como auxílio para negociações e apoio ao pós-venda. Então, a equipe de back office é responsável pela validação de dados de clientes que adquiriram determinado serviço da empresa.
Como realizar corretamente os processos da equipe em centrais de atendimento?
Primeiramente, as centrais precisam de organização para que todos os setores funcionem de maneira adequada. Dessa forma, as demandas das equipes devem ser bem estipuladas para que todas as etapas sejam realizadas. Sendo assim, tanto as centrais de atendimento ativo quanto receptivo necessitam de manuais ou regras para que seus colaboradores conheçam os processos. Assim, podem executar as etapas corretamente dentro de prazos estipulados. Geralmente, as equipes têm como linha de frente os setores de atendimento ou vendas. Em seguida, os supervisores que possuem a função de auxiliar as equipes nas demandas e por fim, o back office.
Então, a função do back office ganha importância na tratativa final dos processos de vendas e de demandas dos clientes. Em algumas centrais a equipe, além de se responsabilizar em solucionar o problema do cliente ainda, realiza um novo contato comunicando se a solicitação foi finalizada. Portanto, o setor necessita de elementos tecnológicos que propiciem ganhos em produtividade e assertividade.
Função do Back Office no SalesCall
O Sistema SalesCall auxilia as centrais a otimizarem os processos de vendas e negociações. Dessa forma, conta com uma área voltada para a função do back office. Assim, o sistema proporciona que a equipe possa confirmar uma venda, verificar dados (caso falte um dado, o relatório de venda é encaminhado novamente para o operador) e formas de pagamento para adesão do produto ou serviço. Caso todo o processo esteja correto, o setor concretiza a negociação.
Portanto, o software proporciona que a função do back office seja feita de forma automatizada. Assim, operadores e clientes têm respaldo no processo de validação de negociações da empresa.
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