Empresas que trabalham com teleatendimento sentem na pele o desafio de otimizar a performance de seus operadores. Afinal, é preciso trabalhar não apenas para vender produtos e serviços por telefone, mas também para eliminar o estigma de ligação “indesejada”.
Neste sentido, o operador assume um papel imprescindível para que as chamadas tenham eficiência e a sua empresa aumente a margem de lucro.
Fique tranquilo, pois este não é um trabalho impossível. Nós vamos dar cinco dicas para otimizar a performance de operadores do seu televendas. Confira!
Treinamento da equipe
Se a abordagem do cliente é o grande desafio da sua equipe de operadores, é preciso que cada um deles esteja bem preparado para que este contato seja efetivo. A ideia é que os atendentes tenham embasamento suficiente para solucionar problemas de forma eficiente para otimizar os processos.
Uma dica prática, por exemplo, é usar a gravação das ligações para fazer instruções com exemplos práticos. Você pode até mesmo disponibilizar as gravações para que os agentes acessem por si próprios e identifiquem pontos de melhoria.
Análise dos relatórios
Uma das vantagens em analisar os relatórios de operação é se valer de métricas como o Best Time to Call. Como o nome sugere, ele é importante para saber em qual horário fazer o contato, sem que o cliente entenda que a ligação naquele momento seja inconveniente.
De uma forma geral, é recomendável não fazer ligações antes das 9h, além de entender que, no geral, o período entre 12h e 13h normalmente é o horário em que o seu prospect estará almoçando, por exemplo.
Atualização dos cadastros
É importante que você dê atenção para a sua base de dados, mantendo seus cadastros organizados e atualizados. É provável que você utilize uma solução CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) para tal.
Esta também é uma forma de otimizar a performance dos operadores, pois é a partir do acesso a essas informações que os atendentes conseguem ganhar tempo de trabalho e possibilitam uma abordagem mais assertiva.
Discagem automática
Investir em soluções de discadores automáticos ou preditivos também fará com que a intervenção dos seus operadores seja mais assertiva. Afinal, eles já receberão a ligação pronta com o cliente na linha, sem que haja desperdício de tempo. Desta forma, os atendentes terão contato com um maior número de clientes e a probabilidade de vendas aumenta consideravelmente.
Qualidade do atendimento
Obviamente, otimizar a performance demanda agilidade no atendimento, mas sem esquecer da qualidade da abordagem para que o contato realmente se concretize em uma venda. Portanto, o operador deve fazer esta tarefa sempre de forma objetiva, sem tomar muito tempo do prospect.
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