O call center é uma central de atendimento responsável pela interface entre a empresa e o cliente, e pode ser implantado para diferentes objetivos, por exemplo: venda, cobrança, suporte, captação de recursos ou atendimento em geral. Montar um call center de forma estratégica e estruturada ajuda com o ganho de produtividade e torna o negócio escalável.
Se a sua empresa não está conseguindo atender a demanda de atendimentos, deseja oferecer uma experiência de relacionamento completa ou quer aumentar o volume de negociações e vendas, está na hora de montar uma central de atendimento.
No entanto, é fundamental planejamento, conhecimento técnico e operacional para abrir um call center. Além de muita dedicação para que o investimento atenda aos objetivos estratégicos do seu negócio.
Você sabia que existem sistemas e telefonias específicas para call center? Sabe quais são as obrigações legais em uma operação de atendimento?
Nesse post separamos 5 passos indispensáveis para garantir o sucesso do seu projeto. Além disso, vamos te ajudar com todas as dúvidas técnicas e operacionais. No final desse texto, além de compreender todas as vantagens de uma central de atendimento, você saberá como estruturar um call center.
Montar um call center exige planejamento, investimento e objetivos bem definidos. Antes de colocar o plano em ação é necessário decidir qual a finalidade da operação, qual infraestrutura e tecnologia é a mais adequada para o negócio. Além de selecionar um profissional adequado e um treinamento completo para os atendentes. Pensando nisso, separamos 5 passos que te ajudarão a estruturar um call center de sucesso.
Antes de qualquer etapa, é importante compreender o objetivo estratégico da sua operação, além disso, definir os serviços de atendimento que serão oferecidos pela central. Você pode escolher a partir dos seguintes modelos:
Além disso, tipos de serviços a serem oferecidos, você ainda precisará definir qual será a origem das chamadas. Esse é um ponto importante para a estratégias, tecnologias e fluxos que serão utilizados na operação. Basicamente existem três tipos.
Antes do próximo passo, lembre-se que como qualquer outro tipo de negócio, o call center precisa seguir normas legais. A lei do SAC, por exemplo, dispõe de regras que regulamentam o serviço de atendimento ao consumidor. A NR 17, por sua vez, especifica as normas e condições de trabalho do profissional.
Portanto, é dever do responsável cumprir todas as obrigações legais. Caso contrário, poderá receber advertências, autuações e até multas da fiscalização
Depois de montar seu plano de negócio e definir os serviços que serão oferecidos na sua central de atendimento, você precisará investir na estrutura. Contudo, certos equipamentos são indispensáveis para a operação.
O checklist abaixo possui alguns equipamentos básicos para a atividade:
Com a estrutura montada, é necessário definir o sistema e solução de telefonia que será utilizado pela equipe de atendimento.
Como parte do processo de conhecimento é importante saber quais são as tecnologias que podem ser usadas no seu call center. Em primeiro lugar, defina o tipo de telefonia que você pretende utilizar:
Com a telefonia definida, é necessário definir o sistema que será utilizado para gestão e automação. Mas é importante que as ferramentas sejam integradas, personalizadas para o seu negócio e escalável.
Contudo, selecionar um sistema que forneça as três soluções acima integradas e que se comunique por qualquer tipo de linha telefônica trás diferentes vantagens financeiras e estratégicas para o seu negócio.
Prestar atendimento ao cliente por telefone não é uma tarefa fácil, por isso, selecionar profissionais qualificados para essa atividade e aplicar treinamentos é essencial para o sucesso da sua central de atendimento.
O atendimento é o momento em que sua empresa se relaciona com o cliente, por isso os profissionais devem ser engajados e preparados para se comunicar com o público, algumas características destacam o profissional com perfil ideal.
Se você seguiu todos os passos até aqui, está com quase tudo pronto para dar início as atividades. Mas não esqueça do último ponto, ele é essencial para fazer o seu negócio ser lucrativo e sustentável.
Ter uma equipe de call center mais produtiva e motivada deixará seu atendimento mais rápido e objetivo e como resultado, clientes satisfeitos.
Portanto, avalie sempre o desempenho dos seus profissionais de atendimento e ofereça treinamentos práticos de capacitação e desenvolvimento. Para isso, você pode:
Agora que já sabe quais os passos necessários para montar um call center, não esqueça do mais importante, o atendimento ao cliente.
Sua equipe precisa estar pronta para o atendimento ao cliente. Montar um call center próprio, a fim de oferecer um atendimento mais próximo e personalizado para os clientes, é uma excelente estratégia para garantir o sucesso do seu negócio.
