TMA ou Tempo Médio de Atendimento é um indicador importantíssimo nas centrais de relacionamento. Através dele, a produtividade da equipe pode ser medida. Portanto, quanto mais os operadores forem treinados e mais conhecerem sobre o produto que vendem ou prestam atendimento melhor para a empresa.
Além disso, pensando em otimizar o tempo de atendimento das centrais, vamos abordar oito dicas para melhorar o TMA em call centers:
URA:
A Ura pode ser um mecanismo que pode otimizar seu atendimento. Dessa forma, as opções ofertadas na Ura podem funcionar como um pré atendimento. Quando é transferido para o agente, este já saberá o que o cliente necessita diminuindo assim, o tempo do atendimento. Portanto, o investimento em Ura tem se tornado necessário em todas as centrais de atendimento.
Invista em um site com muitas informações:
Quando o cliente chega ao atendimento informado sobre o produto que deseja adquirir, já facilita o trabalho do operador. O sistema de FAQ, no entanto, pode ajudar se levarmos em consideração que pode auxiliar o cliente na resolução do seu problema. Dessa forma, ligações por dificuldades em usar o serviço podem diminuir.
Treinamentos periódicos:
Não adianta nada treinar o operador somente quando entra na equipe. Então, é de extrema importância que o agente saiba transmitir ou vender algo de forma segura. Além disso, os serviços constantemente sofrem modificações. Portanto, equipe alinhada é a chave para melhorar o tempo de atendimento.
Sistemas que funcionem:
Não há nada que atrapalhe mais um atendente do que sistema que não funciona. Diante disso, para que seja possível cobrar TMA, tudo deve estar em ordem na central.
Feedbacks de escuta:
Coloque o atendente para ouvir uma gravação de seu atendimento. Não adianta só apontar os erros, ele deve ouvir para poder melhorar.
Organize melhor a lista de ofertas e benefícios:
Quando o vendedor tem todas as informações em mãos, ele não perde tempo procurando caso o cliente tenha dúvidas.
Bonificações:
Ofereça bonificações para os atendentes que consigam atingir o TMA estabelecido pela campanha. Isso de certa forma instiga a competição e faz com que os operadores se sintam motivados.
Qualidade no atendimento:
Reduzir TMA em call centers, não quer dizer prestar um atendimento rápido e deixar margem para dúvidas. Portanto, o bom atendente é aquele que consegue passar todas as informações e vender o produto. Isso deve ser feito de forma objetiva, sem tomar muito tempo do cliente.
Contudo, o sistema SalesCall pode auxiliar as empresas a realizarem um levantamento do TMA das equipes. Através da ferramenta semáforo é possível verificar também o andamento das ligações e fazer uma análise completa da campanha.
Você conseguiu entender a importância de melhorar o TMA em call centers?
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