Essa lei procede dos mesmos princípios da General Data Protection Regulation – GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados), que é o regulamento criado na Europa para assegurar a proteção de privacidade de dados na União Europeia.

Portanto, a LGPD vem para garantir que os direitos fundamentais de privacidade e liberdade sejam realmente efetivados, exclusivamente em ambiente digital.

Qual o objetivo da lei?

A referida Lei serve para proteger os dados pessoais e garantir a privacidade e liberdade sobre as informações relacionadas ao indivíduo no âmbito digital.

Quando a lei da MP for sancionada, entrarão em vigor todas as regras sobre tratamento de dados pessoais, tais como: responsabilidade e ressarcimento de danos e tratamento de informações pelo poder público.

Portanto são considerados dados pessoais, por exemplo: nome, endereço, e-mail, idade, estado cível e situação patrimonial.

A lei determina que o uso dos dados exige consentimento do titular, que deve ter acesso às informações mantidas por uma empresa. O tratamento das informações também será permitido se estiver dentro das hipóteses previstas na proposta, como obrigações legais, contratuais e proteção do crédito.

Principais objetivos que a lei estabelece:

• Proteção à privacidade:
  Assegurar o direito à privacidade e à proteção de dados pessoais dos usuários, por meio de práticas transparentes e seguras, garantindo direitos fundamentais.
• Transparência:
  Estabelecer regras claras sobre tratamento de dados pessoais.
• Desenvolvimento:
  Fomentar o desenvolvimento econômico e tecnológico.
• Padronização de normas:
  Estabelecer regras únicas e harmônicas sobre tratamento de dados pessoais, por todos os agentes e controladores que fazem tratamento e coleta de dados.
• Segurança jurídica:
  Fortalecer a segurança das relações jurídicas e a confiança do titular no tratamento de dados pessoais, garantindo a livre iniciativa, a livre concorrência e a defesa das relações comerciais e de consumo.
• Favorecimento à concorrência:
  Promover a concorrência e a livre atividade econômica, inclusive com portabilidade de dados.

Portanto, a lei se aplica para toda operação que envolva tratamento de dados realizado por pessoa física ou jurídica de direito público ou privado, desde que tenha vínculo nacional, na coleta de dados.

Como a LGPD impacta na minha empresa?

Uma das maiores mudanças que a LGPD vai trazer estará no controle que o usuário terá sobre os seus dados utilizados pela empresa. Ou seja, o colaborador/cidadão passa a ter direito de saber como seus dados pessoais estão sendo utilizados pela empresa.

Para a utilização dos dados do cidadão, a Lei 13.709 determina que a empresa deve usar a boa fé e seguir alguns princípios como: finalidade, livre acesso, segurança e prevenção dos dados.

Além de adequações por parte das empresas que coletam dados dos usuários, principalmente no que tange em relação ao consentimento expresso dos usuários sobre a coleta, tratamento de dados, finalidade e eventual transferência de seus dados para terceiros.

Sobretudo nas relações trabalhistas onde é preciso obter consentimento dos empregados por escrito para que a empresa faça o tratamento dos seus dados, sobretudo quando for transmiti-los a terceiros, especificando de maneira clara quais dados serão repassados e para qual finalidade.

E ainda, a lei determina 9 hipóteses para que o tratamento de dados pela empresa seja considerado legal, as quais, gostaríamos de destacar a primeira que se encaixa na maioria das organizações.

• Mediante o fornecimento de consentimento pelo titular. A empresa só pode coletar dados do usuário mediante a sua autorização expressa. Isso significa que o cidadão precisa ser notificado sobre toda e qualquer ação que envolva o uso de seus dados pessoais.

Por isso, é muito importante que empresas comecem desde já a buscar os ajustes necessários em setores como TI, RH, Finanças e Jurídico a fim de evitar desagradáveis punições no futuro.

O que preciso mudar na minha empresa?

As empresas de todos os setores da economia e a todos os tamanhos de empresa precisarão aplicar a LGPD. Mesmo empresas de tecnologia e que ainda mantem seus registros no papel estarão sujeitos a nova lei. Afinal, os dados pessoais dos cidadãos, que estão guardados com a empresa, sejam no formato físico ou digital precisam ser preservados.

Portanto, o primeiro passo para se adequar à nova legislação é entender o cenário de atuação da empresa. Identificar se a empresa atua como controlador, como operador, ou se pratica os dois casos.

Depois disso será necessário definir uma equipe que seja responsável por analisar os procedimentos internos quanto a coleta de dados e o fluxo dessas informações entre a empresa e terceiros. Empresas mais atuais chamam essa equipe de “gestora de compliance”. Estar em compliance  é estar em conformidade com as leis e regulamentos externos e internos aos quais a organização precisa se adequar.

Contudo, documentado todos os fluxos e detectadas as deficiências, é necessário iniciar os procedimentos para tornar a utilização de dados totalmente segura para os colaboradores quanto para a empresa.

É importante ressaltar que o tratamento de dados irá atingir muitas empresas e pessoas no Brasil, e mesmo em pequenos negócios será necessário atuar em conformidade com a legislação. Por isso, existem diversas empresas que prestam consultoria especializada em conformidade de dados e privacidade. Além de, escritórios de advocacia e profissionais autônomos que podem auxiliar nesse processo.

Afinal, quando entra em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados?

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) tem dado o que falar. Promulgada em 2018 com um longo período de vacacio legis (24 meses), após ser sancionada, passou por diversas discussões quanto sua efetiva vigência.

Depois de muito debate e controvérsias, na sexta-feira, 18 de setembro de 2020, a vigência da Lei 13.709/18 foi alterada e entrou em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados. A OCB e a Frencoop atuaram junto aos parlamentares para que o início da vigência da LGPD fosse prorrogado para 31 de dezembro deste ano. Porém, o Senado Federal optou pela retirada desse dispositivo do texto da lei.

Entretanto, as sanções só começarão em agosto de 2021. Ou seja, ainda há tempo de todos os envolvidos, sejam órgãos públicos, controladores e/ou operadores se adequarem.

A medida, no entanto, não dispensa a obrigatoriedade de adaptação imediata das atividades às exigências legais que asseguram a proteção no tratamento de dados pessoais.

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Novas tecnologias em call center surgem constantemente, sempre com objetivo de facilitar o atendimento e satisfazer os clientes – que também mudaram nas últimas décadas. Para estar preparado para as novas tendências deste mercado, confira as principais tecnologias que facilitam o trabalho no call center.

A importância de investir em tecnologias para call centers

É comum ter o receio de investir em uma tecnologia nova sem saber se ela dará o resultado desejado. Mas será preciso primeiro gastar na expectativa de obter retorno financeiro posteriormente. No entanto, no call center este retorno é praticamente garantido. Isto acontece porque é um setor onde a agilidade e produtividade é essencial para conseguir resultados.

Contudo, as tecnologias para call centers surgiram precisamente do entendimento da necessidade de otimizar os procedimentos e de evitar erros que custam tempo e dinheiro. Da mesma forma, um call center que não busca se modernizar e aplicar tecnologias no seu serviço será rapidamente ultrapassada pela concorrência.

Com elas, é possível balancear qualidade e produtividade com ferramentas de apoio que tornam a operação mais rentável sem reduzir a satisfação do cliente e do contratante. Conheça, a seguir, algumas dessas tecnologias:

Tecnologias para aumentar a performance do call center:

CRM e Gestão

Um sistema de CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta criada justamente para otimizar performance e melhorar o relacionamento com os clientes, afim de facilitar a prospecção de novos negócios e até reconquistar clientes perdidos.

A ferramenta oferece uma experiência simplificada e personalizadas para seus clientes. Com um sistema 100% em nuvem e gestão eficaz, fornecem a sua equipe as informações necessárias para oferecer um atendimento de alta qualidade.

Com ela você pode realizar a gestão da sua operação, acompanhar as atividades de toda a operação através de dashboard dinâmico e interativo, além de fornecer informações relevantes para seu operador realizar as negociações de forma efetiva.

Tenha a operação na palma da mão! Conheça as ferramentas de gestão para a sua operação:

Dashboard e KPIs: O dashboard semáforo do SalesCall é uma ferramenta que auxilia sua empresa na otimização de metas e resultados. É através do dashboard que o supervisor tem acesso a várias informações que podem otimizar a gestão de call center. Além disso, a ferramenta mostra um panorama indicadores de desempenho de processos (KPIs) em tempo real de vendas e negociações.

Gestão de mailing: A segmentação de mailing é outra tarefa indispensável, pois possibilita que o call center consiga gerenciar seus contatos de forma precisa. Esse dispositivo permite a atualização recorrente dos dados, uma organização e gerenciamentos dos contatos, tanto novos como da base, afim de traças metas mais assertivas e condizentes com os objetivos da campanha.

Relatórios: Essa é a ferramenta ideal para acompanhar tudo dentro da operação. Através dos relatórios é possível identificar o desempenho e os erros mais comuns da sua equipe, quantas ligações são feitas, recebidas e abandonadas diariamente. Além disso, a vantagem de analisar os relatórios é se valer métricas como o Best Time to Call.

Agendamentos automáticos: O agendamento automático auxilia as empresas a consultar e alterar os contatos. As informações são automaticamente lançadas no sistema e ficam salvas, podendo ser alteradas a qualquer momento. Além de auxiliar os agentes por meio de lembretes a visualizarem os contatos reagendados. Assim nenhuma informação se perde e seus leads ficam a salvo.

Discador Preditivo

Uma forma de poupar tempo é utilizando esta ferramenta. O objetivo principal do discador é encontrar clientes ativos para a campanha. Para isso, as empresas do ramo podem contar com tecnologias que proporcionam um melhor aproveitamento do tempo, assim as centrais não ficam ociosas e improdutivas.

Um discador automático em modo preditivo identifica os agentes ativos e direciona ligações efetivas, dessa maneira ele não perde tempo com ligações incompletas ou que levam às secretárias eletrônicas.

Ter essa funcionalidade na sua central ajuda a acelerar os negócios da sua empresa, além de parametrização de campanhas e mailings, acompanhe relatórios com informações que realmente fazem a diferença para sua operação.

URA Reversa

Na URA Reversa, as ligações são realizadas e enviadas com uma mensagem gravada de forma automática a diversos contatos cadastrados no mailing, sem necessitar da intervenção de um operador – liberando-os para o atendimento qualificado.

Além de ser uma ferramenta grande aliada das centrais de cobrança, com a utilização da URA o agente entrará em contato somente com os clientes realmente interessado.

URA Receptiva e Filas de Atendimento

A URA Receptiva funciona para que os clientes busques soluções e ajuda. O consumidor efetua a ligação e ouve um menu de opções para afunilar o assunto a ser tratado. Ao escolher as opções o cliente será direcionado ao agente do setor em que precisa falar.

Isso ajuda o consumidor a falar diretamente com o setor responsável para a solução que precisa e otimiza tempo da empresa com ligações erradas e transferência de setores, além de evitar filas de atendimento.

Entretanto, o mecanismo de fila de atendimento, quando há um grande volume de ligações, tem a capacidade de enfileirar, organizar, priorizar e distribuir as chamadas entre os agentes disponíveis, conforme a necessidade da operação.

Call Back

O call back veio para trazer mais tranquilidade e maior controle nas filas de espera. Com a opção retorno permite que o atendente entre em contato com o cliente em que caiu a ligação enquanto estava na fila de atendimento, como também para clientes que abandonaram as chamadas enquanto aguardavam por atendimento.

Além disso, o call back contribui para a eficiência das chamadas e a diminuição do tempo de espera. Assim, quando o cliente aceita que a central retorne o contato está ajudando a empresa a organizar sua fila de atendimentos, possibilitando posteriormente, um atendimento mais satisfatório para ambas as partes.

Se interessa com alguma tecnologia? O sistema SalesCall tem essas ferramentas e muitas outras. Entre em contato com nossa equipe e otimize seu trabalho.

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Dessa forma, as empresas precisaram se adequar as revoluções tecnológicas para não ficarem para traz. O atendimento que no início do século XXI podia ser realizado apenas com o auxílio do telefone, hoje, ganhou novas ferramentas.

O SAC 2.0 veio para ajudar os clientes na resolução de seus problemas ou para tirar dúvidas sobre um serviço de forma mais rápida.

Quais as características do SAC 2.0?

Primeiramente, vale destacar que a característica principal do SAC 2.0 é o atendimento online. Com isso, o cliente não precisa mais ligar e ficar horas ao telefone para ter sua solicitação atendida.

Hoje, vender um produto ou saber a dimensão que sua marca tem ficou muito mais fácil. As redes sociais representaram um ganho tanto para clientes quanto para empresas. Sob essa perspectiva, muitas organizações começaram a funcionar de forma totalmente online.

O que vale para as empresas, atualmente, é o alcance que elas têm nas redes sociais. Ser avaliada positivamente pelos clientes se tornou uma espécie de alvo. Portanto, além do SAC via telefone, as empresas têm colocado pessoas que ficam à disposição do cliente nos diversos tipos de mídias sociais.

O impacto hoje, de uma publicação negativa de um cliente é muito maior do que há vinte anos. Dessa forma, aperfeiçoar o SAC se tornou uma necessidade. O atendimento em centrais de relacionamento receptivo é a última alternativa do cliente. Ele tenta solucionar sua demanda em quase todos os canais de atendimento online e caso não tenha uma solução recorre para o atendimento telefônico.

O CRM faz toda a diferença!

Portanto, as empresas de teleatendimento devem ter um sistema de CRM, integrado com as redes sociais. Vendas podem resultar de um simples contato com uma assistente virtual, por exemplo.

Dessa forma, modernizar o atendimento através do SAC 2.0 tem se mostrado algo eficaz. Afinal, quem fica parado no tempo é constantemente ultrapassado e com certeza, esse não é o objetivo de nenhuma empresa.

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